‘Cựu binh’ thương mại điện tử tái sinh nhờ ‘mỏ vàng’ tích lũy suốt 30 năm

Khi Jamie Iannone tiếp quản vị trí giám đốc điều hành eBay vào đầu năm 2020, công ty này đang trải qua một cuộc thay đổi lớn về lãnh đạo và chịu áp lực phải tách bớt các mảng kinh doanh do các nhà đầu tư chủ động thúc ép.

Từng là một trong những trang mua sắm trực tuyến đầu tiên trên Internet, eBay bị Walmart vượt mặt để đánh mất vị trí nền tảng thương mại điện tử lớn thứ hai tại Mỹ, giữa bối cảnh mức độ ảnh hưởng của hãng giảm sút rõ rệt.

Nhưng rồi đại dịch Covid-19 xuất hiện, mang lại một cú hích bất ngờ. Và giờ đây, eBay muốn tận dụng đà tăng trưởng đó để xây dựng tương lai bằng Trí tuệ nhân tạo (AI). Chỉ tính riêng năm nay, công ty đã giới thiệu năm tính năng AI mới, bao gồm ước tính thời gian vận chuyển thông minh và chatbot mua sắm, đồng thời ký kết quan hệ hợp tác với OpenAI – nhà phát triển ChatGPT.

Chiến lược mới này đang nhận được sự lạc quan từ giới đầu tư. Cổ phiếu eBay tăng 75% kể từ năm 2020; riêng năm nay, mức tăng của hãng vượt qua cả các ông lớn như Microsoft, Meta và Amazon.

Tuy vậy, việc tái tạo sức sống cho một thị trường trực tuyến 30 năm tuổi là thử thách không hề nhỏ, đặc biệt khi eBay đang phải cạnh tranh với hàng loạt tên tuổi từ Amazon, Shein đến Etsy hay Poshmark.

Dữ liệu từ Emarketer cho thấy, eBay vẫn nằm trong nhóm dẫn đầu thương mại điện tử Mỹ, nhưng thị phần của hãng đã giảm từ hơn 7% năm 2016 xuống dưới 3% hiện nay khi thị trường ngày càng phân mảnh.

Trong bối cảnh gần như mọi nhà bán lẻ trực tuyến đều chạy đua tung ra công cụ AI để thu hút khách hàng, eBay tin rằng chính “tuổi đời” lâu năm lại trở thành lợi thế của họ.

Kho dữ liệu 30 năm – “mỏ vàng” của eBay trong kỷ nguyên AI

Theo Iannone, eBay sở hữu kho dữ liệu độc nhất trong ngành, với hàng thập kỷ niêm yết sản phẩm cùng tương tác khách hàng – nguồn tư liệu khổng lồ để huấn luyện các mô hình AI giúp nâng cấp trải nghiệm trên nền tảng. Hiện eBay có tới 2,4 tỷ sản phẩm đang được bày bán.

“Chúng tôi có lượng dữ liệu cực kỳ đặc biệt, nếu bạn nghĩ về tất cả các danh mục mà người dùng giao dịch. Chúng tôi có 134 triệu người mua trên nền tảng,” Iannone chia sẻ với CNN.

Đại dịch đã tạo ra một làn sóng “doanh nhân bất đắc dĩ” – những người nhận ra họ có cả đống đồ cũ có thể bán trên eBay. Hiện tại, eBay muốn biến việc đăng bán sản phẩm trở nên dễ như chụp ảnh.

Công cụ “magical listing” sử dụng AI để tự động viết mô tả và điền thông tin sản phẩm chỉ bằng một bức ảnh. Công nghệ xử lý hình ảnh còn có thể làm đẹp bối cảnh, biến con búp bê nằm trên kệ gara đầy bụi thành một món đồ được đặt trên chiếc bàn sạch sẽ như trong studio.

Tháng 8 vừa qua, eBay ra mắt trợ lý AI dành cho người bán tại Mỹ và Anh, có khả năng trả lời các câu hỏi phổ biến từ người mua – chẳng hạn mặt hàng có thể vận chuyển đi đâu – dựa trên thông tin có trong mô tả.

Theo ước tính của eBay, một người Mỹ trung bình sở hữu khoảng 3.000–4.000 USD giá trị đồ dùng không còn sử dụng – tiềm năng lớn nếu được đưa lên nền tảng.

Sky Canaves, nhà phân tích của Emarketer, nhận xét: “Thách thức lớn của ngành bán lại nói chung là người tiêu dùng Mỹ có quá nhiều đồ không dùng tới và bị bỏ phí. Chúng có thể bị tặng, hoặc tệ hơn là bị vứt bỏ.”

Nếu eBay có thể biến lượng hàng tồn trong nhà của mọi người thành sản phẩm để bán, chỉ số GMV – tổng giá trị hàng hóa giao dịch trên trang – sẽ tăng mạnh. Trong quý gần nhất, eBay cho biết GMV của họ tăng 10% so với cùng kỳ năm trước.

Các nhà phân tích của Barclays đánh giá trong báo cáo tháng 10 rằng “những khoản đầu tư vào sản phẩm AI đang tạo được sức hút thật sự” với cả người bán lẫn người mua.

Doanh thu quý 3 của eBay tăng 9% lên 2,8 tỷ USD – tốc độ tăng cao hơn Walmart và Etsy trong cùng kỳ và tương đương mức tăng của mảng Bắc Mỹ thuộc Amazon. Tuy nhiên, phần lớn tăng trưởng vẫn đến từ việc eBay tập trung vào các danh mục chủ lực như phụ tùng xe, giày thể thao và túi xách.

AI giúp người mua tìm đúng món hàng

Trong nhiều năm, việc tìm được món hàng cực kỳ đặc thù trên eBay giống như một kỹ năng “bí truyền”. Iannone cho biết khoảng 70% giao dịch đến từ những người đam mê, vốn đã “thuộc lòng” cách tìm kiếm và mua hàng trên trang.

Giờ đây, eBay kỳ vọng công cụ mua sắm mới dùng AI sẽ giúp khách hàng phổ thông tìm được đúng thứ họ cần mà không phải vật lộn với từ khóa. Với “eBay.ai”, người dùng chỉ cần mô tả bằng ngôn ngữ tự nhiên, và hệ thống sẽ đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên cuộc trò chuyện.

Theo Canaves, những công cụ như vậy có thể giúp eBay vượt lên trong cuộc đua, bởi nền tảng này vốn nổi tiếng với các món hàng sưu tầm, độc lạ và giá tốt – điều khiến họ khác biệt với các nhà bán lẻ truyền thống.

“Danh mục sản phẩm của họ rất độc đáo và đa dạng, tạo ra cả thách thức lẫn cơ hội. AI có thể giúp họ tối ưu hóa trải nghiệm ở cả hai phía người bán và người mua,” bà nhận định.

Công cụ mua sắm hiện mới được thử nghiệm cho một nhóm nhỏ khách hàng, và eBay chưa công bố thời điểm triển khai rộng rãi.

Trong khi đó, công ty phải đối mặt với các đối thủ đã tung ra chatbot mua sắm như Google, OpenAI hay những startup như Daydream. Amazon thậm chí kỳ vọng chatbot của họ có thể mang về thêm 10 tỷ USD doanh số mỗi năm, theo chia sẻ của CEO Andy Jassy trong cuộc họp nhà đầu tư gần đây.

Tuy nhiên, Iannone cho rằng chính các chatbot của bên thứ ba cũng có thể trở thành động lực thúc đẩy doanh số cho eBay. Ông gợi ý công ty có thể tham gia chương trình thanh toán nhanh trong ChatGPT của OpenAI, với mục tiêu giúp danh sách hàng hóa của eBay “dễ tìm thấy trên cả eBay và ngoài eBay”.

Dù tập trung đẩy mạnh AI, eBay vẫn muốn duy trì yếu tố kết nối giữa con người với nhau – giá trị cốt lõi của nền tảng từ những ngày đầu. Tháng 9 vừa rồi, eBay mua lại Tise, một chợ đồ cũ tại Na Uy mang phong cách mạng xã hội, nơi người dùng có thể theo dõi và tương tác với người bán giống như theo dõi influencer trên Instagram.

“Giao tiếp giữa người với người rất quan trọng,” Iannone nhấn mạnh. “Chúng tôi không muốn AI làm mất đi trải nghiệm tìm được món đồ độc đáo từ một người bán tuyệt vời, rồi từ đó xây dựng một mối liên kết đặc biệt.”