Doanh nghiệp kể chuyện mất khách, giảm doanh thu vì lỗi ứng dụng AI khi bán hàng

Ngày 21-6, chương trình Cà phê doanh nhân chủ đề “Ứng dụng AI trong quản trị doanh nghiệp SME – bắt đầu từ đâu” do Hiệp hội Doanh nghiệp TP HCM (HUBA) tổ chức thu hút sự tham gia của đông đảo doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP HCM.

Chia sẻ hành trình ứng dụng AI của doanh nghiệp mình, ông Lê Hữu Nghĩa, Tổng Giám đốc Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Lê Thành, nhiều lần khiến cả hội trường cười ồ vì những sự cố “đuổi khách” do AI gây ra.

Theo ông Nghĩa, từ 2 năm trước, Lê Thành đã bắt đầu nghiên cứu về AI, sau đó dành hơn 1 năm chuẩn bị ngân sách và đội ngũ để thử nghiệm.

Lê Thành đã tự phát triển hệ thống gồm 5 AI lớn, mỗi hệ thống tích hợp khoảng 10 AI nhỏ phụ trách các quy trình từ tư vấn, tạo đơn hàng đến giao nhận và hậu kiểm; ứng dụng trong các lĩnh vực kinh doanh mỹ phẩm, khách sạn, cà phê…

“Thời gian đầu, doanh thu giảm đến 50%, thậm chí chúng tôi bị khách hàng chửi vì AI mắc lỗi trong giao tiếp do không hiểu đúng ngôn ngữ địa phương, từ viết tắt hoặc từ sai chính tả. Có trường hợp, khách hỏi giá phòng nhưng viết sai chính tả, AI đọc thành “gái” và trả lời là “khách sạn em không cung cấp dịch vụ gái”” – ông Nghĩa nêu 1 trong những tình huống “khó đỡ” vì AI.

Do hiểu sai, AI đưa ra những phản hồi sai khiến doanh nghiệp xử lý thông tin sai, giao nhầm hàng… đến mức, công ty phải tắt toàn bộ hệ thống để hiệu chỉnh lại từ đầu. “Muốn AI làm việc hiệu quả, phải có quy trình rõ ràng, phải đào tạo và “dạy” nó bằng chính dữ liệu của công ty mình. Quan trọng hơn, AI dù giỏi đến đâu cũng cần con người kiểm tra cuối cùng” – ông Lê Thành đúc kết,

Theo các chuyên gia, AI không thể thay thế con người, nhưng AI có thể giúp con người làm việc tốt hơn nếu doanh nghiệp sẵn sàng thay đổi và học hỏi. Muốn ứng dụng AI thành công, doanh nghiệp không chỉ cần phần mềm tốt mà còn cần con người hiểu công nghệ và quy trình đủ rõ để dạy AI làm việc đúng cách.

Ông Hà Thân – Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt, khuyến nghị doanh nghiệp SME nên bắt đầu từ các ứng dụng AI đơn giản, dễ tiếp cận như chatbot tư vấn, tiếp nhận thông tin, gửi báo giá… Sau khi quen với công nghệ và thấy được hiệu quả, họ có thể nâng cấp dần lên các giải pháp phức tạp hơn như xử lý văn bản, video hay dữ liệu lớn.

Ông Trần Mạnh Huy – CEO Rainscales (Đà Nẵng), thì lưu ý doanh nghiệp nên tiếp cận AI theo hướng “AI cộng”, tức để AI hỗ trợ con người chứ không thay thế hoàn toàn. Đồng thời, cần xây dựng chỉ số năng lực số – CPI (Computing Power Index), để đánh giá khả năng làm chủ hạ tầng công nghệ, tránh phụ thuộc hoàn toàn vào nền tảng bên ngoài.