Hậu quả từ bùng nổ tăng trưởng, nới lỏng tiêu chuẩn để cạnh tranh

Walmart đang trải qua một bước chuyển mình quyết liệt: chuyển thêm hàng triệu khách hàng từ kệ hàng vật lý sang giỏ hàng trực tuyến, biến nền tảng thương mại điện tử (TMĐT) thành một trong những trụ cột phát triển lợi nhuận của công ty.

Tuy nhiên, chính tốc độ mở rộng và chiến lược “thu hút người bán” đã tạo ra một khoảng trống pháp lý và kiểm soát, khiến hàng giả và các tài khoản mạo danh tràn vào hệ sinh thái với hậu quả trực tiếp là rủi ro sức khỏe cho người tiêu dùng và tổn hại uy tín cho các doanh nghiệp hợp pháp.

Bùng nổ

Trong vài năm qua, Walmart đã chứng kiến một cuộc bùng nổ trên nền tảng trực tuyến. Doanh thu cả tập đoàn đạt 681 tỷ USD trong năm tài chính gần nhất, trong đó mảng TMĐT được các nhà phân tích dự báo đang tiến gần mốc 100 tỷ USD mỗi năm và có thể chiếm 10% thị phần bán lẻ trực tuyến nội địa vào năm 2026.

Để đạt được con số này, Walmart Marketplace (sàn TMĐT của Walmart) đã mở cửa cho hàng triệu mặt hàng mới, với số lượng niêm yết tăng gần 700 triệu sản phẩm, tức tăng 67% chỉ trong vài tháng.

Cùng với đó là sự bùng nổ của người bán. Giữa 2019 và 2024, số lượng người bán trên nền tảng đã tăng hơn 900%, đạt khoảng 1,8 triệu tài khoản hoạt động. Chỉ riêng năm 2021, số lượng này đã tăng gần 58% so với năm trước. Sự tăng trưởng quá nhanh khiến Walmart gần như bỏ lại phía sau các quy trình kiểm soát từng được xem là khắt khe.

Hệ quả được thể hiện rõ qua điều tra của hãng tin CNBC khi phát hiện ít nhất 43 tài khoản mạo danh doanh nghiệp hợp pháp để đăng bán, và khi mua thử 20 sản phẩm từ các gian hàng này thì 100% bị xác định là hàng giả. Một khách hàng mua 8 chai thực phẩm bổ sung Neuriva nhận về sản phẩm có nhãn mác sai lệch và bao bì khác biệt.

“Walmart đã phản bội tôi. …Họ để tôi mua thứ có thể gây hại cho tôi và gia đình tôi,” bà Mary May, người đã được Walmart hoàn tiền cho những sản phẩm giả, nói với CNBC trong một cuộc phỏng vấn từ nhà riêng ở Pleasant Shade, Tennessee. “Là một khách hàng, tôi mong họ quan tâm đến sự an toàn của tôi khi tôi mua hàng của họ. Dù là từ bên thứ ba hay không, thì hàng hóa vẫn được bán trên trang web của Walmart.”

Trong số các đánh giá đã xác minh trên Walmart.com, có 246 review từ khách hàng thực sự mua hàng, trong đó 118 là đánh giá một sao, chiếm 48%, và phân tích chỉ ra 90% trong số này tố cáo sản phẩm không phải hàng thật.

Sự bùng nổ cũng kéo theo nhiều tín hiệu bất thường. Trên Marketplace có những sản phẩm cao cấp được rao bán với mức giảm tới 91% so với giá thị trường. Các nhà phân tích ghi nhận Amazon vẫn vượt xa với số người bán gấp 21 lần Walmart vào cuối năm 2024, nhưng rõ ràng tốc độ của Walmart đang khiến khoảng cách dần thu hẹp.

Về mặt nội bộ, nguồn tin của CNBC cho biết Walmart từng áp dụng các bước vetting chặt chẽ như gọi điện xác minh, kiểm tra tồn kho, yêu cầu giấy tờ doanh nghiệp, nhưng khi cuộc đua TMĐT nóng lên, ưu tiên chuyển dần sang “mở rộng nhanh” với chỉ tiêu tuyển người bán.

Nhân viên trong Walmart nói có lúc bị chỉ đạo theo thông qua liên tục hợp đồng cấp phép cho người bán mà chưa kiểm tra rõ, các bước xác minh bị rút gọn (ví dụ chỉ cần chứng minh mua 1 đơn vị để được bán một nhãn hiệu, thay vì hóa đơn số lượng lớn như ở một số nền tảng khác).

“Đó là một dấu hiệu cảnh báo đối với tôi,” cựu nhân viên Tammie Jones của Walmart nói với CNBC. “Tôi không chắc liệu thứ mà tôi đang chấp thuận thông qua có phải là một sản phẩm có khả năng gây hại cho ai đó hay không, hay đó là một sản phẩm giả mạo.”

Kết quả là tỷ lệ người bán tăng hàng trăm phần trăm trong vài năm, tạo cửa cho tài khoản mạo danh và hàng giả mạo chen chân. Các con số độc lập cho thấy số seller và số mặt hàng trên nền tảng đã tăng theo cấp số nhân trong những năm gần đây, qua đó làm rõ xung đột lợi ích giữa tốc độ tăng trưởng và an toàn người tiêu dùng.

Hậu quả

Số liệu của CNBC cho thấy Amazon có số lượng người bán nhiều gấp 21 lần so với Walmart vào cuối năm 2024. Bởi vậy không có gì khó hiểu khi Walmart tăng cường mở rộng hoạt động kinh doanh.

Tuy nhiên theo CNBC, việc nới lỏng tiêu chuẩn để mở rộng nhanh này dẫn đến hậu quả đầu tiên là người tiêu dùng có thể mua hàng nguy hiểm (mỹ phẩm hoặc thực phẩm chức năng giả có thể gây dị ứng, nhiễm độc/độc tính). Thứ hai là các doanh nghiệp bị mạo danh phải đối mặt với trả hàng, mất uy tín và chi phí làm sạch thương hiệu; một số chủ doanh nghiệp mô tả cảm giác “bất lực” khi thấy tên mình bị lợi dụng trên một trang thương mại lớn.

“Chúng tôi đã dành hơn 16 năm để xây dựng danh tiếng tại Chicago”, nhà sáng lập Syrkin-Nikolau của Dimo’s Pizza bức xúc khi một người bán giả mạo thương hiệu của họ trên Walmart mà vẫn được thông qua. “Thật không dễ chịu chút nào khi biết rằng ai đó có thể lấy tên của chúng tôi và bán bất cứ thứ gì họ muốn trên trang web của Walmart, nơi chúng tôi không thể kiểm soát.”

Về pháp lý, mặc dù tiền lệ tòa án Mỹ (vụ Tiffany vs eBay 2010) từng giúp miễn trừ trách nhiệm cho nền tảng nếu họ gỡ danh sách khi được thông báo, luật đã bắt đầu thay đổi.

Đạo luật INFORM Consumers Act có hiệu lực từ tháng 6/2023 buộc nền tảng thu thập, xác minh và công khai thông tin với một số nhóm người bán, và dự thảo Shop Safe Act tiếp tục được tranh luận tại Quốc hội nhằm tăng trách nhiệm chủ động của nền tảng.

Khi dư luận và tòa án cân nhắc nhiều hơn về ‘ai chịu trách nhiệm’, nền tảng lớn như Walmart có thể không còn dễ dàng dùng luận điểm “chỉ là kết nối” để tránh trách nhiệm.

“Tôi tin tưởng Walmart, tôi cứ tưởng mình mua hàng của họ,” Aurora Aguilar, người đã mua sản phẩm chăm sóc da từ một người bán mạo danh doanh nghiệp hợp pháp, cho biết. “Đó là trang web của họ.”

Trước làn sóng điều tra và phản ánh báo chí, Walmart đã công bố các biện pháp thắt chặt vetting ở một số nhóm sản phẩm (đặc biệt beauty/personal-care), mở chiến dịch rà soát “nâng cao”, yêu cầu hóa đơn gốc hoặc thư ủy quyền từ chủ sở hữu thương hiệu cho từng mặt hàng, đồng thời cam kết đầu tư công nghệ phát hiện gian lận.

Những bước này cần được xem là tín hiệu tích cực, nhưng bản chất của cuộc chiến chống hàng giả là dài hạn. Nếu quy trình xác minh vẫn lỏng ở ngưỡng đầu vào hoặc công cụ tự động thiếu độ chính xác, kẻ xấu vẫn có thể tận dụng sai sót.

Mặt khác, yêu cầu kiểm soát chặt có thể làm tăng chi phí hoạt động và làm chậm tốc độ mở rộng, điều mà ban lãnh đạo Walmart rõ ràng đã tính tới khi lấy tăng trưởng làm ưu tiên.

Câu hỏi đặt ra hiện nay là liệu các con số tăng trưởng ấn tượng từ 45% và 37% doanh thu trực tuyến trong hai năm tài chính 2024–2025, cho đến hàng triệu sản phẩm mới được bổ sung có đang che lấp rủi ro ngày càng hiện hữu là người tiêu dùng phải đối mặt với hàng giả.

Rõ ràng, Walmart đang đứng giữa hai áp lực: một bên là lợi nhuận và tốc độ mở rộng marketplace; bên kia là an toàn người tiêu dùng, uy tín thương hiệu và rủi ro pháp lý.

Với bằng chứng thực nghiệm (20/20 mẫu giả, hàng chục tài khoản mạo danh), lập luận “vì lợi nhuận mà chấp nhận vài vụ hoàn tiền” không còn thuyết phục với báo chí và cơ quan quản lý.

“Có rất nhiều tiền có thể kiếm được từ thị trường TMĐT”, một cựu nhân viên của Walmart nói với hãng tin CNBC. “Nếu chúng tôi muốn bán hàng triệu sản phẩm trên sàn TMĐT thì tỷ lệ hàng giả từ đó có lẽ đủ nhỏ để chúng tôi có thể làm điều này, ngay cả khi phải chơi trò rà soát, xin lỗi và hoàn tiền cho một số khách hàng.”

Dù Walmart đã có động thái thắt chặt quy định sau khi bị phanh phui, vấn đề hàng giả vẫn còn đó. Đối với khách hàng, lòng tin bị đánh mất rất khó để lấy lại. Họ không chỉ mất tiền mà còn có thể đối mặt với rủi ro sức khỏe từ những sản phẩm kém chất lượng.

Câu hỏi đặt ra là, liệu Walmart có thể xây dựng một đế chế thương mại điện tử vững mạnh chỉ dựa trên tốc độ mà không chú trọng đến sự an toàn và lòng tin của người tiêu dùng hay không?

*Nguồn: CNBC, Fortune, BI

Băng Băng