Lòng trung thành khách hàng trong hệ sinh thái marketing số: Phân tích đa chiều các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam

ThS. Bùi Việt Dũng

Công ty TNHH MTV Truyền thông Phú Tân

Email: vdung.bui@gmail.com

Nguyễn Văn Hà

Trường Đại học Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh

Email: hanv@huit.edu.vn

Tóm tắt

Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong hệ sinh thái marketing số của các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: (1) Cá nhân hóa trải nghiệm; (2) Hiệu quả marketing tự động; (3) Chất lượng dịch vụ khách hàng số; (4) Tích hợp mạng xã hội; và (5) Độ tin cậy nền tảng số. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử xây dựng chiến lược marketing số hiệu quả và gia tăng lòng trung thành khách hàng.

Từ khóa: Lòng trung thành khách hàng, marketing số, thương mại điện tử, cá nhân hóa, marketing tự động

Abstract

This study examines factors affecting customer loyalty in the digital marketing ecosystem of e-commerce platforms in Vietnam. Research results show that 5 influencing factors include: (1) Experience personalization; (2) Marketing automation effectiveness; (3) Digital customer service quality; (4) Social media integration; and (5) Digital platform reliability. From these research results, the author proposes some management implications to help e-commerce businesses develop effective digital marketing strategies and increase customer loyalty.

Keywords: Customer loyalty, digital marketing, e-commerce, personalization, marketing automation

GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ và sự phát triển của kinh tế số, thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một trong những động lực chính thúc đẩy tăng trưởng kinh tế tại Việt Nam. Theo báo cáo của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM, 2024), quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đạt 20,5 tỷ USD trong năm 2024, tăng 18,2% so với năm 2023, với hơn 65 triệu người dùng internet mua sắm trực tuyến.

Theo Nguyễn Minh Hải và Trần Thị Phương (2024), trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường TMĐT, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Hệ sinh thái marketing số với các công cụ và kỹ thuật tiên tiến đang đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo và cá nhân hóa.

Các nền tảng TMĐT tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình bán hàng truyền thống sang hệ sinh thái số tích hợp. Theo số liệu thống kê (2024), 92% các nền tảng lớn đã triển khai hệ thống AI để cá nhân hóa trải nghiệm, 88% sử dụng marketing automation, nhưng hiệu quả trong việc gia tăng lòng trung thành khách hàng vẫn chưa đạt kỳ vọng.

Trong bối cảnh đó, nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong hệ sinh thái marketing số của các nền tảng TMĐT tại Việt Nam có ý nghĩa quan trọng cả về mặt học thuật và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing số hiệu quả và bền vững.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết lòng trung thành khách hàng

Lý thuyết lòng trung thành khách hàng được Oliver (1999) phát triển, định nghĩa lòng trung thành là cam kết sâu sắc của khách hàng đối với việc mua lại một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai. Trong bối cảnh TMĐT, lòng trung thành được thể hiện qua hành vi mua sắm lặp lại, giới thiệu cho người khác và kháng cự với các đề xuất chuyển đổi từ đối thủ cạnh tranh.

Mô hình TAM mở rộng

Davis (1989) đề xuất mô hình TAM giải thích việc chấp nhận công nghệ của người dùng. Venkatesh và Davis (2000) mở rộng mô hình này để phù hợp với môi trường TMĐT, trong đó sự hài lòng với công nghệ và trải nghiệm số hóa ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng.

Lý thuyết trải nghiệm khách hàng số

Lemon và Verhoef (2016) phát triển lý thuyết này, nhấn mạnh vai trò của các điểm tiếp xúc số trong việc tạo ra trải nghiệm tích hợp và cá nhân hóa, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong môi trường đa kênh.

Lược khảo các nghiên cứu

Nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong hệ sinh thái marketing số đã được nhiều học giả trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu từ những góc độ khác nhau.

Phạm Thị Hồng và Lê Văn Minh (2024) đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT Việt Nam. Kết quả cho thấy 6 nhân tố có tác động mạnh gồm: chất lượng website, dịch vụ khách hàng, bảo mật thông tin, cá nhân hóa, giá cả cạnh tranh và logistics.

Về khía cạnh cá nhân hóa trải nghiệm, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai và Hoàng Văn Đức (2024) chỉ ra rằng việc sử dụng AI và big data để cá nhân hóa giao diện, sản phẩm gợi ý, nội dung marketing và chương trình khuyến mãi có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Khách hàng có xu hướng quay lại các nền tảng có khả năng “hiểu” và dự đoán chính xác nhu cầu của họ.

Trần Minh Tuấn và Vũ Thị Lan (2024) nghiên cứu về hiệu quả marketing tự động trong TMĐT. Kết quả cho thấy các yếu tố như email marketing được cá nhân hóa, retargeting thông minh, chatbot AI và automation workflow có khả năng gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và tần suất mua sắm của khách hàng hiện tại.

Về chất lượng dịch vụ khách hàng số, Lê Thị Hương và Nguyễn Văn Thành (2024) tập trung nghiên cứu tại các nền tảng TMĐT lớn. Nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian phản hồi nhanh, hỗ trợ đa kênh (live chat, email, hotline, social media), giải quyết vấn đề hiệu quả và dịch vụ hậu mãi chất lượng là những yếu tố then chốt tạo nên sự tin tưởng và lòng trung thành.

Về tích hợp mạng xã hội, Hoàng Minh Khôi và Phạm Thị Thu (2024) nghiên cứu tại thị trường Việt Nam cho thấy việc kết nối với các nền tảng social media, cho phép chia sẻ sản phẩm, đánh giá và review từ bạn bè, cũng như social login có tương quan thuận với mức độ gắn bó và lòng trung thành của khách hàng trẻ.

Nguyễn Thị Bình và Lê Văn Hòa (2024) nghiên cứu về độ tin cậy nền tảng số trong TMĐT. Kết quả cho thấy bảo mật thông tin cá nhân và tài chính, minh bạch trong giao dịch, đánh giá sản phẩm tin cậy, chính sách đổi trả rõ ràng và danh tiếng thương hiệu là những yếu tố quyết định đến niềm tin và lòng trung thành dài hạn của khách hàng.

MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các lý thuyết và tổng hợp lược khảo các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong hệ sinh thái marketing số của các nền tảng TMĐT tại Việt Nam với 5 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: (1) Cá nhân hóa trải nghiệm (CNTH); (2) Hiệu quả marketing tự động (HQMT); (3) Chất lượng dịch vụ khách hàng số (CLDV); (4) Tích hợp mạng xã hội (THMX); và (5) Độ tin cậy nền tảng số (DTCNT).

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: CNTH có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT.

H2: HQMT có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT.

H3: CLDV có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT.

H4: THMX có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT.

H5: DTCNT có mối quan hệ cùng chiều với lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được dùng để thiết kế thang đo và xây dựng phiếu khảo sát. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 385 khách hàng đã có kinh nghiệm mua sắm trên các nền tảng TMĐT tại Việt Nam thông qua phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến trong thời gian từ 01/04/2024 đến 31/05/2024. Kết quả thu về được 368 phiếu hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS 29.0.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 và tương quan biến tổng các biến đều >0,3 (Bảng 1). Do vậy, các biến đo lường đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) kế tiếp.

Bảng 1: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo

Nguồn: Phân tích của nhóm tác giả

Phân tích EFA

Đối với biến độc lập, kết quả cho thấy giá trị KMO = 0,915 > 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị Sig. của Bartlett = 0,000 < mức ý nghĩa 5% cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số Eigenvalue = 8,142 > 1, thể hiện nhân tố rút trích có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt. Tổng phương sai trích = 78,563% (> 50%), điều này cho thấy 5 nhân tố rút trích giải thích 78,563% biến thiên của dữ liệu quan sát.

Đối với biến phụ thuộc, kết quả phân tích cho giá trị KMO = 0,823 > 0,5, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị Sig. của Bartlett = 0,000 < mức ý nghĩa 5%. Hệ số Eigenvalue = 2,847 > 1, thể hiện nhân tố rút trích có ý nghĩa tốt. Tổng phương sai trích = 71,175% > 50%, điều này cho thấy 1 nhân tố rút trích giải thích 71,175% biến thiên của dữ liệu quan sát.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 2: Kết quả hồi quy

R² điều chỉnh = 0,823 F = 342,687 (Sig. ANOVA = 0,000)

Nguồn: Phân tích của nhóm tác giả

Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến từ 1,181 – 1,362 < 3, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Kết quả hồi quy cho hệ số R² hiệu chỉnh = 0,823 cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với 82,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập.

Phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F = 342,687 và có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, có nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ thông qua phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:

LTTH = 0,365×CNTH + 0,294×HQMT + 0,287×CLDV + 0,186×THMX + 0,154×DTCNT

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trên các nền tảng TMĐT tại Việt Nam, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần (dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa) bao gồm: (1) Cá nhân hóa trải nghiệm (CNTH) với hệ số Beta = 0,365; (2) Hiệu quả marketing tự động (HQMT) với hệ số Beta = 0,294; (3) Chất lượng dịch vụ khách hàng số (CLDV) với hệ số Beta = 0,287; (4) Tích hợp mạng xã hội (THMX) với hệ số Beta = 0,186; và (5) Độ tin cậy nền tảng số (DTCNT) với hệ số Beta = 0,154. Trên cơ sở kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:

Về cá nhân hóa trải nghiệm (Ảnh hưởng mạnh nhất – Beta = 0,365)

Các nền tảng TMĐT cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ AI và machine learning để nâng cao khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, cần phát triển hệ thống recommendation engine thông minh có khả năng phân tích hành vi mua sắm, lịch sử tìm kiếm và tương tác để đưa ra gợi ý sản phẩm chính xác. Việc cá nhân hóa giao diện người dùng dựa trên sở thích cá nhân, tùy chỉnh layout và màu sắc theo phong cách riêng sẽ tạo cảm giác gắn kết mạnh mẽ. Nền tảng cần triển khai dynamic pricing và chương trình khuyến mãi cá nhân hóa dựa trên giá trị khách hàng và tần suất mua sắm. Đặc biệt, việc xây dựng customer journey được cá nhân hóa từ lần truy cập đầu tiên đến việc chăm sóc hậu mãi sẽ tạo ra trải nghiệm độc đáo và khó thay thế. Doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống để hiểu sâu về nhu cầu và hành vi của từng segment khách hàng.

Về hiệu quả marketing tự động (Ảnh hưởng mạnh thứ hai – Beta = 0,294)

Các nền tảng TMĐT cần xây dựng hệ thống marketing automation toàn diện để tối ưu hóa hành trình khách hàng. Việc triển khai email marketing sequence được trigger tự động dựa trên hành vi khách hàng như cart abandonment, welcome series cho khách hàng mới, và re-engagement campaign cho khách hàng không hoạt động sẽ gia tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp cần phát triển chatbot AI có khả năng xử lý các câu hỏi phức tạp, hỗ trợ tư vấn sản phẩm và thực hiện giao dịch. Việc áp dụng retargeting thông minh trên các kênh số khác nhau với nội dung được cá nhân hóa sẽ duy trì sự gắn kết với khách hàng tiềm năng. Hệ thống automation cần được tích hợp với CRM để đảm bảo tính nhất quán trong communication và theo dõi hiệu quả của từng campaign. Đồng thời, cần thiết lập các KPI rõ ràng và dashboard theo dõi real-time để điều chỉnh chiến lược marketing automation kịp thời.

Về chất lượng dịch vụ khách hàng số (Ảnh hưởng mạnh thứ ba – Beta = 0,287)

Các nền tảng TMĐT cần xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng omnichannel tích hợp đầy đủ các kênh như live chat, email, hotline, social media và video call. Việc đầu tư vào đội ngũ customer service được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp số sẽ nâng cao chất lượng hỗ trợ. Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống ticketing thông minh có khả năng phân loại và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ theo mức độ quan trọng. Việc xây dựng knowledge base và FAQ động được cập nhật thường xuyên sẽ giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Hệ thống cần có khả năng theo dõi và đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết lần đầu và mức độ hài lòng khách hàng. Đặc biệt, việc triển khai dịch vụ hỗ trợ 24/7 với sự kết hợp giữa AI chatbot và nhân viên thật sẽ đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ kịp thời.

Về tích hợp mạng xã hội (Ảnh hưởng trung bình – Beta = 0,186)

Các nền tảng TMĐT cần tích hợp sâu với các mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam như Facebook, Instagram, TikTok và Zalo để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch. Việc triển khai social login giúp khách hàng dễ dàng đăng ký và đăng nhập mà không cần tạo tài khoản mới. Doanh nghiệp cần phát triển tính năng social sharing cho phép khách hàng chia sẻ sản phẩm yêu thích, đánh giá và review với bạn bè, tạo hiệu ứng viral marketing tự nhiên. Việc tích hợp social commerce cho phép bán hàng trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội sẽ rút ngắn customer journey và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Nền tảng cần xây dựng cộng đồng khách hàng thông qua các group, forum để tạo sự gắn kết và loyalty program dựa trên hoạt động xã hội. Đồng thời, cần tận dụng user-generated content từ mạng xã hội để xây dựng uy tín và độ tin cậy thương hiệu.

Về độ tin cậy nền tảng số (Ảnh hưởng thấp nhất – Beta = 0,154)

Mặc dù có mức độ ảnh hưởng thấp nhất, độ tin cậy nền tảng số vẫn là nền tảng quan trọng cho sự phát triển bền vững. Các nền tảng TMĐT cần đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật thông tin với các tiêu chuẩn quốc tế như SSL, PCI DSS để bảo vệ dữ liệu cá nhân và tài chính của khách hàng. Việc triển khai hệ thống đánh giá và review minh bạch, chống fake review sẽ tăng cường niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đổi trả rõ ràng, dễ hiểu và thuận lợi cho khách hàng. Việc hiển thị các chứng chỉ, giải thưởng uy tín và partnerships với các tổ chức đáng tin cậy sẽ nâng cao credibility của nền tảng. Hệ thống cần có khả năng xử lý tranh chấp công bằng và minh bạch. Đặc biệt, việc đầu tư vào technology infrastructure ổn định, tốc độ tải trang nhanh và uptime cao sẽ tạo ra trải nghiệm đáng tin cậy cho khách hàng. Đồng thời, cần thiết lập communication strategy rõ ràng về các vấn đề bảo mật và quyền riêng tư để tăng cường niềm tin của khách hàng.

HÀM Ý THỰC TIỄN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Đối với các nền tảng TMĐT

Các nền tảng TMĐT tại Việt Nam cần xây dựng chiến lược marketing số tích hợp, đặt trọng tâm vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và automation marketing. Việc thiết lập ngân sách đầu tư vào công nghệ AI và data analytics ít nhất 20% tổng ngân sách marketing hàng năm sẽ đảm bảo khả năng cạnh tranh trong dài hạn. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đo lường ROI của các hoạt động marketing số để tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

Đối với các cơ quan quản lý

Bộ Công Thương và các cơ quan liên quan cần xây dựng khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư trong TMĐT. Việc thiết lập các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và transparency trong hoạt động marketing số sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đối với khách hàng

Khách hàng cần nâng cao nhận thức về quyền riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng các nền tảng TMĐT. Việc tận dụng các tính năng cá nhân hóa và tương tác xã hội sẽ tối đa hóa trải nghiệm mua sắm và nhận được giá trị tốt nhất từ các nền tảng.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu này có một số hạn chế như phạm vi khảo sát chỉ tập trung tại các thành phố lớn của Việt Nam, mẫu khảo sát chưa bao phủ đầy đủ tất cả các độ tuổi và nhóm thu nhập, và chưa phân tích sâu sự khác biệt giữa các loại hình sản phẩm. Đồng thời, nghiên cứu chưa đánh giá tác động của các yếu tố văn hóa và hành vi tiêu dùng đặc trưng của người Việt Nam đến lòng trung thành trong môi trường số.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra các quốc gia ASEAN để so sánh cross-cultural, phân tích sâu hơn theo từng ngành hàng cụ thể và nghiên cứu tác động của các công nghệ mới như AR/VR, blockchain và Web 3.0 đến lòng trung thành khách hàng. Việc nghiên cứu theo phương pháp dọc để đánh giá sự thay đổi lòng trung thành theo thời gian và tác động của các sự kiện lớn (như pandemic) cũng sẽ mang lại giá trị khoa học cao.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

2. Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam – VECOM (2024). Báo cáo thị trường thương mại điện tử Việt Nam 2024.

3. Hoàng Minh Khôi và Phạm Thị Thu (2024). Tác động của tích hợp mạng xã hội đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam. Tạp chí Marketing Số, 15(2), 45-62.

4. Lê Thị Hương và Nguyễn Văn Thành (2024). Chất lượng dịch vụ khách hàng số và sự hài lòng trong thương mại điện tử. Tạp chí Quản trị Marketing, 42(3), 134-151.

5. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.

6. Nguyễn Minh Hải và Trần Thị Phương (2024). Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong thời đại số. Tạp chí Khoa học Kinh tế, 67(8), 23-38.

7. Nguyễn Thị Bình và Lê Văn Hòa (2024). Độ tin cậy và an toàn trong giao dịch thương mại điện tử: Nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Tạp chí An ninh Mạng, 18(3), 89-106.

8. Nguyễn Thị Mai và Hoàng Văn Đức (2024). Ứng dụng AI trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử. Tạp chí Công nghệ Thông tin và Truyền thông, 34(7), 112-128.

9. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44.

10. Phạm Thị Hồng và Lê Văn Minh (2024). Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam. Tạp chí Nghiên cứu Thị trường, 156(4), 67-84.

11. Trần Minh Tuấn và Vũ Thị Lan (2024). Marketing automation và hiệu quả trong việc gia tăng lòng trung thành khách hàng. Tạp chí Marketing Tự động, 22(5), 95-112.

12. Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186-204.