Mô hình trải nghiệm khách hàng bán lẻ trong quản trị thông minh

TÓM TẮT:

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngành bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng mà còn phải dựa vào các công nghệ quản trị thông minh để tối ưu hóa tương tác với khách hàng. Bài viết này phân tích mô hình trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ thông minh, làm rõ các yếu tố cốt lõi như cá nhân hóa, tự động hóa, tích hợp dữ liệu và ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao chất lượng phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp áp dụng quản trị thông minh vào trải nghiệm khách hàng có lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Từ khóa: trải nghiệm khách hàng (CX), bán lẻ thông minh, quản trị thông minh, trí tuệ nhân tạo (AI), cá nhân hóa, dữ liệu lớn (Big Data), tự động hóa.

1. Đặt vấn đề

Trong thời đại số, ngành bán lẻ đang phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng về nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng. Theo báo cáo “Báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á 2023” của Google, Temasek và Bain & Company, khoảng 75% người tiêu dùng Việt Nam đã chuyển sang mua sắm trực tuyến ít nhất một lần mỗi tháng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có phương thức quản trị thông minh để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng ngày nay mong muốn trải nghiệm mua sắm tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa hơn. Nếu không có chiến lược quản trị khách hàng thông minh, các doanh nghiệp bán lẻ sẽ gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, giảm khả năng cạnh tranh và đánh mất thị phần vào tay các đối thủ có sự đầu tư vào công nghệ.

Mô hình trải nghiệm khách hàng trong quản trị thông minh không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa quy trình vận hành, giảm chi phí và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), IoT và tự động hóa giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Mô hình trải nghiệm khách hàng trong quản trị thông minh

Mô hình trải nghiệm khách hàng bán lẻ trong quản trị thông minh bao gồm năm thành phần chính, mỗi thành phần đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng:

– Cá nhân hóa (Personalization): Đây là yếu tố cốt lõi giúp khách hàng cảm thấy trải nghiệm mua sắm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân. Bằng cách thu thập dữ liệu từ các giao dịch mua trước đó, lịch sử duyệt web và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ một cách chính xác hơn. Hệ thống AI hỗ trợ nhận diện xu hướng mua sắm và điều chỉnh nội dung quảng cáo cũng như các chương trình ưu đãi một cách linh hoạt.

– Tự động hóa (Automation): Công nghệ tự động hóa giúp tối ưu hóa các quy trình trong bán lẻ, từ đặt hàng, thanh toán, quản lý kho hàng đến dịch vụ khách hàng. Chatbot và trợ lý ảo giúp trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực, trong khi các hệ thống tự động có thể theo dõi lượng hàng tồn kho và thực hiện đặt hàng bổ sung một cách hiệu quả.

– Phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics): Việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn như điểm bán hàng, mạng xã hội, ứng dụng di động và website giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng. Các mô hình học máy (Machine Learning) có thể dự đoán xu hướng tiêu dùng, hỗ trợ tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện dịch vụ khách hàng.

– Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning): AI đóng vai trò quan trọng trong việc tự động nhận diện sở thích, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động vận hành. Các thuật toán học máy có thể phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện sản phẩm, cá nhân hóa nội dung tiếp thị và cung cấp trải nghiệm mua sắm linh hoạt hơn.

– Tích hợp đa kênh (Omnichannel Integration): Với sự phát triển của thương mại điện tử và cửa hàng truyền thống, tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp kết nối khách hàng một cách liên tục giữa các nền tảng khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và cửa hàng vật lý. Việc đồng bộ hóa dữ liệu giữa các kênh giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

3. Ứng dụng Mô hình trải nghiệm khách hàng trong quản trị thông minh tại Việt Nam

Tại Việt Nam, việc ứng dụng mô hình trải nghiệm khách hàng thông minh đã có những bước tiến đáng kể, đặc biệt là trong các lĩnh vực thương mại điện tử, bán lẻ truyền thống và dịch vụ khách hàng. Dưới đây là những lĩnh vực quan trọng minh họa xu hướng mô hình này:

Một là thương mại điện tử và tích hợp đa kênh. Tại Việt Nam, thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, với các nền tảng lớn như Shopee, Tiki, Lazada và Sendo dẫn đầu xu hướng. Theo “Báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á 2023” của Google, Temasek và Bain & Company, doanh thu thương mại điện tử tại Việt Nam đạt khoảng 20 tỷ USD trong năm 2023, tăng 25% so với năm trước. Điều này phản ánh xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến, buộc các doanh nghiệp bán lẻ phải tích hợp đa kênh để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, các nền tảng thương mại điện tử lớn đã đầu tư mạnh vào AI để cá nhân hóa trải nghiệm, giúp đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích và thói quen mua sắm của khách hàng. Theo “Báo cáo ngành Bán lẻ Việt Nam 2023” của Statista, hơn 70% khách hàng mua sắm trực tuyến cho biết họ có xu hướng quay lại các nền tảng có trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.

Hai là trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn trong bán lẻ. AI và dữ liệu lớn đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Các doanh nghiệp như VinID, The Coffee House và Co.opmart đã ứng dụng AI để phân tích hành vi tiêu dùng, từ đó cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho từng khách hàng. Theo “Báo cáo Công nghệ Bán lẻ 2023” của KPMG, việc sử dụng AI để quản lý chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 35%. Ngoài ra, công nghệ dữ liệu lớn còn giúp doanh nghiệp dự báo nhu cầu thị trường, tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và quản lý tồn kho hiệu quả hơn.

Ba là ứng dụng IoT và thanh toán thông minh. Các hệ thống IoT (Internet of Things) đã được ứng dụng rộng rãi trong ngành bán lẻ để quản lý kho hàng, tối ưu chuỗi cung ứng và nâng cao hiệu quả vận hành. Các chuỗi siêu thị lớn như VinMart, Lotte Mart và Big C đã triển khai hệ thống cảm biến IoT để theo dõi lượng hàng tồn kho theo thời gian thực, giúp giảm thiểu hàng hóa dư thừa và đảm bảo nguồn cung kịp thời.

Bên cạnh đó, thanh toán thông minh ngày càng phổ biến, với hơn 70% giao dịch tại các cửa hàng bán lẻ lớn được thực hiện qua VNPay, MoMo, ZaloPay, theo “Báo cáo Ngành Ngân hàng và Thanh toán 2023” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Hệ thống thanh toán điện tử không chỉ giúp giảm thời gian thanh toán trung bình xuống 40% mà còn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm.

Những số liệu trên cho thấy sự chuyển đổi mạnh mẽ của ngành bán lẻ Việt Nam theo hướng quản trị thông minh. Trong tương lai, sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng cá nhân hóa sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Bốn là thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) trong bán lẻ. Công nghệ VR/AR ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Các doanh nghiệp bán lẻ như Canifa, IVY Moda đã triển khai công nghệ này nhằm giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm một cách trực quan trước khi ra quyết định mua hàng. Theo “Báo cáo Công nghệ Bán lẻ 2023” của KPMG, các doanh nghiệp áp dụng công nghệ VR/AR đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh số bán hàng trực tuyến lên đến 18%. Điều này cho thấy công nghệ này không chỉ mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp tăng doanh thu một cách hiệu quả.

Ngoài ra, nhiều cửa hàng tại Việt Nam đã ứng dụng AR trong quét mã QR để hiển thị thông tin sản phẩm theo cách trực quan, giúp khách hàng có được thông tin đầy đủ hơn không cần sự trợ giúp từ nhân viên bán hàng.

Năm là tự động hóa dịch vụ khách hàng. Tự động hóa trong dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giảm chi phí vận hành mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng phục vụ. Các nền tảng chatbot trên Facebook Messenger, Zalo và website của nhiều thương hiệu bán lẻ tại Việt Nam đã giúp xử lý hơn 80% các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giảm tải đáng kể công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Theo “IDC Vietnam Customer Experience Trends 2023”, các doanh nghiệp áp dụng chatbot và hệ thống trợ lý ảo đã tiết kiệm được hơn 35% chi phí vận hành tổng thể trong mảng dịch vụ khách hàng. Điều này cho thấy tự động hóa không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn góp phần tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp lớn như VinID, The Coffee House đã triển khai hệ thống trợ lý ảo AI nhằm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tự động gợi ý các ưu đãi và nhắc nhở về các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng người dùng.

Sáu là hệ thống quản lý khách hàng thông minh (CRM) và phân tích dữ liệu. Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) kết hợp phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược bán lẻ. Theo “Báo cáo ngành Bán lẻ Việt Nam 2023” của Statista, hơn 68% các doanh nghiệp bán lẻ lớn tại Việt Nam đã đầu tư vào CRM nhằm cải thiện khả năng theo dõi hành vi khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Hệ thống CRM hiện đại có thể giúp doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và dự đoán xu hướng mua sắm của khách hàng thông qua dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như mạng xã hội, lịch sử giao dịch và phản hồi từ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn, nâng cao hiệu suất bán hàng và cải thiện mức độ tương tác với khách hàng.

Một số doanh nghiệp như VinCommerce, Co.opmart đã triển khai các hệ thống CRM mạnh mẽ để theo dõi nhu cầu tiêu dùng, cải thiện dịch vụ hậu mãi và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên đến 25%.

Những số liệu trên minh chứng cho sự chuyển đổi mạnh mẽ của ngành Bán lẻ Việt Nam theo hướng quản trị thông minh. Trong tương lai, sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng cá nhân hóa sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

4. Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng mô hình trải nghiệm khách hàng bán lẻ trong quản trị thông minh

Để nâng cao hiệu quả ứng dụng mô hình trải nghiệm khách hàng trong quản trị thông minh, các doanh nghiệp bán lẻ cần tập trung vào một số giải pháp trọng điểm nhằm tăng cường mức độ tiếp cận và triển khai hiệu quả.

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để đẩy mạnh ứng dụng mô hình trải nghiệm khách hàng là việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ và đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số. Các doanh nghiệp cần nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng (CRM), triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) để tối ưu hóa quá trình phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Việc xây dựng nền tảng thương mại điện tử đa kênh, kết hợp giữa cửa hàng truyền thống và trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua cá nhân hóa. Doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các đề xuất phù hợp, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cá nhân hóa từng giai đoạn trong hành trình mua sắm. Các công cụ AI có thể hỗ trợ trong việc phân tích sở thích và hành vi tiêu dùng, từ đó tạo ra các gợi ý sản phẩm chính xác và chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn.

Tích hợp công nghệ tự động hóa vào quy trình vận hành. Việc ứng dụng tự động hóa trong dịch vụ khách hàng và vận hành chuỗi cung ứng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm chi phí. Các hệ thống chatbot, trợ lý ảo và tổng đài thông minh có thể thay thế một phần lực lượng nhân sự trong việc hỗ trợ khách hàng, giảm thời gian phản hồi và nâng cao mức độ hài lòng. Ngoài ra, công nghệ IoT (Internet of Things) cũng có thể giúp tối ưu hóa quản lý kho hàng, giám sát chuỗi cung ứng và giảm thất thoát hàng hóa.

5. Kết luận

Mô hình trải nghiệm khách hàng trong quản trị thông minh là xu hướng tất yếu trong ngành bán lẻ hiện đại. Việc áp dụng các công nghệ như AI, dữ liệu lớn, tự động hóa và tích hợp đa kênh giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Do đó, các doanh nghiệp bán lẻ cần nhanh chóng thích nghi và triển khai mô hình này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Kotler, P., Keller, K. L (2020), “Marketing Management,” Pearson Education, 2020.
2. Google, Temasek và Bain & Company (2023), “Báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á 2023”.
3. Statista (2023), “Báo cáo ngành Bán lẻ Việt Nam 2023”.
4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023), “Báo cáo Ngành Ngân hàng và Thanh toán 2023”.
5. KPMG (2023), “Báo cáo Công nghệ Bán lẻ 2023”.
6. IDC (2023), IDC Vietnam Customer Experience Trends 2023, https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US48543222&pageType=PRINTFRIENDLY

The customer experience model in smart retail

Nguyen Thi Thu Huong

Faculty of Management and Marketing

University of Economics – Technology for Industries

Abstract:

In the era of digital transformation and rapid technological advancement, customer experience (CX) in the retail industry extends beyond delivering quality products and services to leveraging smart management technologies for optimized customer interactions. This study examines the CX model in smart retail, highlighting key components such as personalization, automation, data integration, and Artificial Intelligence (AI) applications to enhance service quality. Findings indicate that businesses implementing smart management strategies gain a sustainable competitive advantage, leading to increased customer satisfaction and loyalty.

Keywords: customer experience (CX), smart retail, smart governance, artificial intelligence (AI), personalization, big data, automation.

[Tạp chí Công Thương – Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 6 tháng 2 năm 2025]