để không ai bị bỏ lại phía sau?

(KTSG) – Chuyển đổi số thủ tục hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở Việt Nam và mang lại nhiều lợi ích rõ rệt. Tuy vậy, không phải ai cũng dễ dàng tiếp cận. Khoảng cách về thiết bị, kỹ năng và hạ tầng vẫn hiện hữu, đặc biệt với các nhóm yếu thế. Thách thức đặt ra là làm sao để tiến trình số hóa không trở thành một chặng đua mà chỉ những người đủ điều kiện mới có thể theo kịp.

Chuyển đổi số thủ tục hành chính đang “chạy rất nhanh”

Đến cuối tháng 4-2025, Cổng Dịch vụ công quốc gia đã cung cấp hơn 3.500 dịch vụ công trực tuyến, đồng bộ hóa hơn 506 triệu hồ sơ. Trong đó, hơn 75 triệu hồ sơ được người dân và doanh nghiệp nộp trực tuyến ngay trên hệ thống. Đáng chú ý, tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình có phát sinh hồ sơ đã vượt mốc 50% tổng số thủ tục hành chính, đánh dấu một bước tiến rõ rệt trong hành trình số hóa.

Tính đến tháng 8-2024, Bộ Công an đã cấp hơn 87 triệu thẻ căn cước công dân gắn chip và kích hoạt hơn 57 triệu tài khoản định danh VNeID. Việc bắt buộc sử dụng VNeID để truy cập Cổng Dịch vụ công và hệ thống xử lý thủ tục hành chính từ tháng 7-2025 là bước đi quan trọng nhằm chuẩn hóa phương thức xác thực trên toàn quốc.

Sự chuyển đổi không chỉ dừng ở công nghệ mà còn phản ánh sự thay đổi trong tư duy quản trị. Báo cáo Chính phủ điện tử năm 2024 của Liên hiệp quốc ghi nhận Việt Nam tăng 15 bậc, xếp hạng 71 trên tổng số 193 quốc gia. Với điểm số EGDI đạt 0.7709, Việt Nam đã được xếp vào nhóm có chỉ số phát triển Chính phủ điện tử ở mức rất cao. Đặc biệt, chỉ số dịch vụ trực tuyến của Việt Nam đã vượt mức trung bình toàn cầu, cho thấy những nỗ lực đầu tư có chiều sâu vào hạ tầng số đang mang lại kết quả thực chất.

Chuyển đổi số trong hành chính công là một hành trình dài, không chỉ nhằm đạt được các chỉ số công nghệ, mà quan trọng hơn là xây dựng một chính quyền phục vụ đúng nghĩa.

Hiện nay, cải cách bộ máy hành chính đang bước vào giai đoạn quan trọng. Từ ngày 1-7-2025, cả nước đã vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp thay cho ba cấp như trước đây. Tuy nhiên, việc tinh gọn bộ máy chỉ thực sự hiệu quả khi đi cùng với hệ thống dữ liệu liên thông, quy trình số hóa đồng bộ và khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Vì thế, Chính phủ xác định chuyển đổi số không chỉ là một lựa chọn mà là điều kiện tiên quyết để cải cách thành công.

Chuyển đổi số trong hành chính công giờ đây không còn là thử nghiệm mà đã trở thành bước ngoặt. Quá trình này giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, hạn chế nhũng nhiễu và tiến gần hơn đến một chính quyền phục vụ. Những nền tảng như Cổng Dịch vụ công, ứng dụng VNeID đang ngày càng gắn bó với đời sống người dân.

Giờ đây, người dân có thể ngồi tại nhà để nộp thuế, đăng ký kinh doanh hay thực hiện nhiều thủ tục khác. Các quy trình hành chính được liên thông, giảm nhu cầu đi lại và hạn chế tình trạng sao chụp hàng loạt giấy tờ. Dữ liệu dân cư được số hóa không chỉ hỗ trợ xác minh nhanh chóng, chính xác mà còn mở đường cho một nền hành chính dựa trên dữ liệu, từ đó nâng cao chất lượng hoạch định chính sách.

Ai có nguy cơ bị bỏ lại?

Nhìn từ một góc độ khác, đằng sau những con số ấn tượng về số lượng tài khoản được tạo hay giao dịch trực tuyến thành công là một thực tế cần được lưu tâm: không phải ai cũng có thể theo kịp tốc độ chuyển đổi số. Một “vách ngăn vô hình” trong việc tiếp cận dịch vụ số đang dần hình thành và có nguy cơ ngày càng rõ nét. Những người có khả năng bị bỏ lại phía sau không phải là thiểu số! Họ là ai?

Nhóm người cao tuổi là một trong những đối tượng gặp nhiều khó khăn nhất trong hành trình chuyển đổi số. Với họ, thế giới công nghệ hiện đại trở nên xa lạ, từ việc nhớ mật khẩu cho đến thao tác trên màn hình cảm ứng đều không hề dễ dàng. Giao diện phức tạp, nhiều thuật ngữ chuyên môn càng khiến họ bối rối.

“Không để ai bị bỏ lại phía sau” không chỉ là khẩu hiệu. Đó phải là định hướng xuyên suốt trong từng quyết sách, từng dòng mã lập trình và từng hành động cụ thể trên con đường xây dựng một Việt Nam số thịnh vượng, công bằng và nhân ái.

Theo nghiên cứu do Viện Nghiên cứu kinh tế ASEAN và Đông Á cùng với Viện Dân số, Sức khỏe và Phát triển thực hiện, được công bố năm 2020, chỉ 12,7% người cao tuổi có thể truy cập Internet và gần một nửa trong số họ không có ai hỗ trợ sử dụng công nghệ. Khảo sát năm 2024 của Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á – Thái Bình Dương cũng cho thấy chỉ 20% người trên 55 tuổi cảm thấy tự tin khi sử dụng thiết bị số, trong khi hơn một nửa cần trợ giúp để truy cập dịch vụ trực tuyến. Phần lớn chỉ sử dụng Điện thoại để liên lạc, xem tin tức hay giải trí, còn các thao tác như điền biểu mẫu hay tạo chữ ký số vẫn còn rất xa lạ với họ. Thiếu kỹ năng số cũng khiến họ trở thành đối tượng dễ bị tổn thương trước các hình thức lừa đảo trên không gian mạng.

Nhóm người khuyết tật cũng đang đối mặt với nhiều rào cản trong tiếp cận dịch vụ số. Với họ, một trang web hay ứng dụng không được thiết kế thân thiện chẳng khác nào một bức tường vô hình. Người khiếm thị không thể sử dụng trình đọc màn hình, người hạn chế vận động sẽ gặp khó khăn trong thao tác nếu giao diện không phù hợp.

Theo điều tra của Cơ quan thống kê quốc gia năm 2023, người khuyết tật chiếm hơn 6% dân số, nhưng chỉ khoảng 33% trong số họ có thể truy cập Internet, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ 83,7% ở nhóm người không khuyết tật. Khoảng cách lớn này không chỉ phản ánh sự chênh lệch công nghệ, mà còn cho thấy cần nỗ lực thêm để bảo đảm cơ hội số được chia sẻ công bằng hơn trong xã hội.

Bên cạnh người cao tuổi và người khuyết tật, người dân ở vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo và đồng bào dân tộc thiểu số cũng là những nhóm dễ gặp khó khăn trong quá trình chuyển đổi số. Tính đến giữa năm 2024, chỉ khoảng 24% số thôn, bản thuộc vùng lõm sóng được phủ sóng băng rộng di động. Ở những nơi sóng điện thoại còn chập chờn, việc tiếp cận Internet tốc độ cao vẫn là điều xa xỉ. Với nhiều hộ gia đình, một chiếc điện thoại thông minh là một khoản chi tiêu không nhỏ, chưa kể chi phí dữ liệu hàng tháng. Rào cản địa lý vì thế càng trở nên đáng kể khi đi cùng với khoảng cách về hạ tầng số.

Đối với đồng bào dân tộc thiểu số, rào cản còn đến từ ngôn ngữ. Giao diện ứng dụng và tài liệu hướng dẫn chủ yếu sử dụng tiếng Việt phổ thông, khiến việc tiếp cận trở nên khó khăn hơn. Ngôn ngữ, với họ, không chỉ là công cụ giao tiếp mà còn gắn liền với bản sắc và sự gắn bó cộng đồng.

Những số liệu toàn quốc dù rất tích cực nhưng đôi khi chưa phản ánh hết thực tế ở các khu vực còn khó khăn. Giao dịch trực tuyến hiện chủ yếu diễn ra ở các đô thị lớn, trong khi nhiều vùng nông thôn, miền núi vẫn đang cần thêm thời gian, hạ tầng và hỗ trợ để bắt kịp tiến trình chung. Hệ thống có thể đã sẵn sàng, nhưng điều kiện tiếp cận ở nhiều nơi vẫn còn là khoảng trống cần lấp đầy.

Khoảng cách số không chỉ hiện diện ở vùng xa, mà còn tồn tại ngay trong lòng đô thị. Những người lao động thu nhập thấp, người nghèo thành thị cũng gặp không ít rào cản.

Báo cáo năm 2024 do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển truyền thông phối hợp cùng Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc thực hiện cho thấy, mặc dù các cổng dịch vụ công cấp tỉnh đã có những bước cải thiện, hiệu quả sử dụng vẫn còn khiêm tốn, đặc biệt đối với nhóm người yếu thế. Không cổng nào đạt quá một nửa thang điểm về mức độ thuận tiện và dễ sử dụng. Nguyên nhân chủ yếu đến từ hạn chế trong thiết kế giao diện, thiếu tính năng hỗ trợ và khả năng tương thích chưa đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của người dùng, nhất là với người sử dụng thiết bị di động và người khuyết tật. Thực tế này cho thấy mục tiêu lấy người dân làm trung tâm trong phát triển dịch vụ công trực tuyến vẫn cần thêm nỗ lực để trở thành hiện thực.

Hàm ý chính sách: Xây cầu nối, phá vách ngăn

Sau quá trình xây dựng nền móng khá thành công, đã đến lúc Nhà nước cần bước sang giai đoạn tiếp theo: xây dựng một nền hành chính số bao trùm và toàn diện, nơi không ai bị bỏ lại phía sau. Để làm được điều đó, một số hàm ý chính sách cần được cân nhắc một cách nghiêm túc.

Trước hết, chuyển đổi số cần được thiết kế linh hoạt thay vì trở thành con đường duy nhất. Trong thời gian tới, các kênh giao tiếp hành chính truyền thống vẫn phải được duy trì và nâng cao chất lượng. Bộ phận một cửa tại các cơ quan hành chính không thể bị xem nhẹ, mà cần được phát huy như những điểm hỗ trợ chuyển đổi số trực tiếp. Cán bộ tại đây, bên cạnh việc tiếp nhận hồ sơ giấy còn cần phải đóng vai trò hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục trực tuyến ngay tại chỗ. Người dân cần có quyền lựa chọn phương thức phù hợp nhất với điều kiện của mình. Tiện lợi cho người này không nên trở thành trở ngại cho người khác.

Một giải pháp hiệu quả khác là phát huy vai trò của các tổ công nghệ số cộng đồng. Mô hình này đã được triển khai ở nhiều nơi, với lực lượng nòng cốt gồm đoàn viên thanh niên, hội phụ nữ, cựu chiến binh và nhân viên bưu điện. Tuy nhiên, để mô hình thực sự phát huy hiệu quả, các thành viên cần được đào tạo bài bản cả về kỹ năng công nghệ và kỹ năng giao tiếp. Sự kiên nhẫn, đồng cảm và hiểu người dân sẽ là cầu nối quan trọng giúp công nghệ đến gần hơn với cuộc sống hàng ngày. Họ chính là “cánh tay nối dài” của chính quyền, “đi từng ngõ, gõ từng nhà, hướng dẫn từng người”, biến công nghệ từ một thứ xa lạ thành một công cụ gần gũi.

Thứ ba, các nền tảng dịch vụ công cần được phát triển theo hướng lấy người dùng yếu thế làm trung tâm. Giao diện cần đơn giản, dễ hiểu, tránh thuật ngữ chuyên môn. Hướng dẫn nên có hình ảnh hoặc video minh họa để người dùng tự thao tác. Ứng dụng cần tích hợp ngôn ngữ của các dân tộc thiểu số phổ biến tại địa phương, đồng thời bảo đảm khả năng tiếp cận cho người khuyết tật như tương thích với trình đọc màn hình, tùy chỉnh cỡ chữ và độ tương phản. Đặc biệt, nền tảng cần được tối ưu hóa để hoạt động tốt trên thiết bị cấu hình thấp và trong điều kiện mạng yếu, vì đây là thực tế phổ biến ở các nhóm dễ bị bỏ lại.

Tiếp theo là phổ cập kỹ năng số. Đây cần được xem là một chiến lược quốc gia lâu dài, tương tự như chương trình xóa mù chữ trước đây. Việc trang bị kỹ năng công nghệ không chỉ dành cho học sinh mà cần được lan tỏa đến mọi tầng lớp. Các lớp học, buổi tập huấn miễn phí cho người cao tuổi, nông dân, công nhân nên được tổ chức tại nhà văn hóa, trung tâm cộng đồng hoặc ngay tại nơi làm việc, để ai cũng có thể tiếp cận dịch vụ công một cách chủ động và tự tin.

Cuối cùng, điều kiện hạ tầng và thiết bị cũng cần được quan tâm đúng mức. Việc mở rộng vùng phủ sóng Internet đến tất cả thôn bản phải đi cùng với chính sách trợ giá thiết bị và gói cước dữ liệu phù hợp cho người nghèo, cận nghèo và các đối tượng chính sách. Khi chi phí không còn là rào cản, người dân sẽ có thêm động lực để đồng hành cùng tiến trình chuyển đổi số.

Chuyển đổi số trong hành chính công là một hành trình dài, không chỉ nhằm đạt được các chỉ số công nghệ, mà quan trọng hơn là xây dựng một chính quyền phục vụ đúng nghĩa. “Không để ai bị bỏ lại phía sau” không chỉ là khẩu hiệu. Đó phải là định hướng xuyên suốt trong từng quyết sách, từng dòng mã lập trình và từng hành động cụ thể trên con đường xây dựng một Việt Nam số thịnh vượng, công bằng và nhân ái.

(*) Trường Đại học Kinh tế – Luật, ĐHQG TPHCM