Các shop có điểm dưới 4 sao đã bắt đầu bị đặt dấu hỏi, còn bị đánh giá 1 sao là “ác mộng”

Đã loại bỏ 50 triệu sản phẩm, xóa 700.000 tài khoản

Chia sẻ tại Họp báo công bố Tuần lễ thương mại điện tử quốc gia và Ngày mua sắm trực tuyến Việt Nam – Online Friday 2025 mới đây, ông Nguyễn Khánh Toàn, Giám đốc phụ trách quan hệ Chính phủ TikTok Shop Việt Nam cung cấp một số thông tin liên quan đến chất lượng sản phẩm trên sàn thương mại điện tử.

Ông cho biết, tại TikTok Shop Việt Nam, để kiểm soát chất lượng hàng hóa thì việc vận hành chia thành 2 phần: tiền kiểm và hậu kiểm.

Đối với khâu tiền kiểm, hay còn gọi là giai đoạn đăng tải sản phẩm, mỗi nhà bán hàng trên TikTok phải trải qua nhiều bước xác thực và cung cấp thông tin để nền tảng xác định họ là đơn vị sở hữu quyền sở hữu trí tuệ và có đầy đủ quyền bán sản phẩm đó. Đồng thời, nhà bán hàng cũng phải thể hiện rõ hiểu biết về sản phẩm và cam kết chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm mình cung cấp.

Trên TikTok, cũng như nhiều sàn thương mại điện tử khác, có khái niệm “gian hàng chính hãng” hay nhãn “Hàng Việt”, thể hiện sản phẩm được sản xuất trong nước và đến từ các nhà bán uy tín tại Việt Nam. Ngoài ra, còn có OCOP – chương trình phát triển kinh tế nông thôn “mỗi xã một sản phẩm”. Các nhà bán hàng có sản phẩm đạt chứng nhận OCOP sẽ được gắn nhãn này bên cạnh sản phẩm để người tiêu dùng dễ dàng nhận diện.

“Để nói rằng một sản phẩm được đảm bảo tuyệt đối ở khâu tiền kiểm, thì trong chương trình OCOP có tới 7 đơn vị chức năng thực hiện đánh giá và thẩm định. Chúng tôi cũng có các chương trình thúc đẩy, khuyến khích bán những sản phẩm này rất mạnh mẽ”, ông Toàn cho biết.

Ở khâu hậu kiểm, đại diện TikTok Shop cho biết lúc này quyền lợi của người tiêu dùng được phát huy mạnh mẽ nhất. Sau khi mua hàng, người tiêu dùng có toàn quyền đánh giá sản phẩm. Khi nhận hàng và kiểm tra, nếu cảm thấy sản phẩm không phù hợp hoặc chất lượng không đúng như quảng bá, họ có thể để lại đánh giá từ 1 đến 5 sao, phản ánh trực tiếp mức độ hài lòng của mình.

“Những đánh giá thấp, như 1 sao chẳng hạn, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến điểm vận hành của shop. Với tiêu chuẩn ngày càng cao của người tiêu dùng, các shop có điểm trung bình dưới 4 sao đã bắt đầu bị đặt dấu hỏi.

Trách nhiệm của người bán khi nhận review thấp là liên hệ với khách hàng để làm rõ nguyên nhân. Chúng tôi có 7 ngày cho việc trao đổi đó. Nếu không xử lý được, nhà bán hàng sẽ bị trừ điểm vận hành, đồng nghĩa với việc mất nhiều quyền lợi của shop. Có thể nói, việc bị đánh giá một sao là vấn đề lớn, thậm chí là “ác mộng” đối với nhà bán hàng, nên họ sẽ cố gắng hết sức để giải quyết”, ông Toàn cho biết.

Ngoài ra, cơ chế khiếu nại trực tuyến với tính năng “Report”, giúp người tiêu dùng báo cáo đối với các sản phẩm vi phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc vi phạm trong quá trình bán hàng.

Đại diện TikTok Shop Việt Nam cho biết đã đầu tư khoảng 500 triệu USD cho các công cụ, đội ngũ và phương thức kiểm duyệt nội dung. Từ tháng 7/2024, TikTok đã từ chối 1,6 triệu đơn đăng ký tài khoản, loại bỏ 50 triệu sản phẩm, xóa 700.000 tài khoản, khóa 450.000 tài khoản vi phạm và loại bỏ 90.000 sản phẩm đang hoạt động có dấu hiệu vi phạm.

“Nhờ sự phát triển của thuật toán và AI, quy trình của chúng tôi ngày càng thuận lợi, đảm bảo chất lượng công việc. Hoàn toàn có thể yên tâm về chất lượng hàng hóa của chiến dịch cũng như trải nghiệm mua sắm trên thương mại điện tử trong thời gian tới”, ông Toàn nói.

Người dùng cần những review thật chứ không phải quảng bá cho nhãn hàng

Chia sẻ thêm về hình thức “mua sắm giải trí”, ông Toàn nhấn mạnh, 3 năm gần đây nó đã thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng và sẽ thay đổi bức tranh của ngành bán lẻ. Nền tảng này cũng khuyến khích các nhà bán hàng đầu tư vào nội dung, coi nội dung là trọng yếu và phải đầu tư nhiều hơn để nâng cấp chất lượng.

Bởi theo vị này, người tiêu dùng đã có sự dịch chuyển về tâm lý khi mua sắm trên nền tảng thương mại điện tử: đầu tiên là an toàn, sau đó khi mua hàng nhiều lần với cùng một nhà bán, ta có an tâm, và cảm xúc cao nhất là an vui khi mua sắm.

Vì vậy, ông lưu ý các nhà sáng tạo nội dung: “Đã làm nội dung trên TikTok thì phải vui, phải có tính giải trí”. Bởi người dùng tìm đến TikTok với nhu cầu đầu tiên là giải trí — nhu cầu này cao gấp nhiều lần so với nhu cầu mua sắm. Sau khi được giải trí, họ có thể tiến tới hành động mua hàng. Và sau khi mua, câu hỏi quan trọng là: “Liệu họ có thấy vui không?”. Bởi khi mua là cảm xúc, nhưng sau mua mới là trải nghiệm thực. Ngoài ra, yêu cầu về chất lượng nội dung của người tiêu dùng cũng ngày càng cao.

“Nếu như cách đây 2-3 năm, nội dung chủ yếu là tiểu phẩm, chuyện vui, thì giờ đây, xu hướng dịch chuyển mạnh sang các nội dung review thực tế, liên kết với trải nghiệm tiêu dùng, đặc biệt là review từ góc nhìn của người dùng thật, không phải quảng bá cho nhãn hàng.

Khi người tiêu dùng trực tiếp chia sẻ trải nghiệm, cán cân nội dung sẽ nghiêng nhiều hơn về quyền lợi của người mua, thay vì quảng bá thương hiệu. Điều đó đảm bảo yếu tố “sắm xong rồi vẫn vui””, ông Khánh nhấn mạnh.