Đẩy mạnh ứng dụng AI trong hoạt động phục vụ hành chính công

Đầu tư nguồn lực công nghệ và nhân lực AI

Theo Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Hoàng Trọng Bằng, việc phổ biến, tuyên truyền thủ tục hành chính có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đảm bảo quyền tiếp cận thông tin của công dân và nâng cao hiệu quả thực hiện cải cách hành chính.

Tuy nhiên, trong thực tiễn triển khai, công tác phổ biến vẫn còn một số tồn tại như thiếu tính cá nhân hóa. Việc phổ biến thủ tục hành chính hiện nay còn mang tính đồng loạt, chưa sát nhu cầu thực tế của từng nhóm đối tượng người dân.

Đồng thời, thiếu tính tương tác, các kênh phổ biến truyền thống hiện nay như bảng niêm yết, văn bản, tờ rơi… không tạo được phản hồi hai chiều, khiến người dân phải tra cứu nhiều nơi, nhiều lần. Đáng nói, người cao tuổi, người khuyết tật, người không có kỹ năng số gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thủ tục hành chính. Dù đã có Cổng Dịch vụ công trực tuyến, song cách trình bày thông tin chưa thân thiện, chưa hỗ trợ truy vấn thông minh…

Theo ông Bằng, những hạn chế này đang đặt ra yêu cầu đổi mới hình thức và công cụ phổ biến thủ tục hành chính, trong đó ứng dụng Trí tuệ nhân tạo được xác định là một giải pháp trọng tâm, khả thi và có tính bền vững.

Người dân trải nghiệm sử dụng sử dụng Robot AI tra cứu thủ tục hành chính tại phường Cửa Nam. Ảnh: P.Ngân

Trí tuệ nhân tạo (AI) là tập hợp các công nghệ cho phép máy móc “học” và “hiểu” để thực hiện các tác vụ tương tự con người. Trong lĩnh vực hành chính công, AI có thể được ứng dụng vào nhiều hoạt động như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích dữ liệu lớn, tự động hóa tương tác, hỗ trợ ra quyết định…

Cụ thể trong phổ biến thủ tục hành chính, có thể sử dụng AI là trợ lý ảo hành chính công thực hiện tư vấn thủ tục tự động theo yêu cầu người dân 24/7; tích hợp vào nhiều nền tảng website, Zalo, Facebook, app Điện thoại…

Đồng thời, sử dụng AI trong tìm kiếm và hỏi – đáp thông minh: Nhập câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, AI phân tích nội dung và dẫn ra thủ tục phù hợp; gợi ý quy trình theo tình huống cá nhân: Dựa vào thông tin người dân cung cấp, AI tự động đưa ra danh mục thủ tục hành chính cần thực hiện; Đọc – hiểu văn bản hành chính: Trích xuất, tóm tắt, chuyển ngữ các văn bản pháp luật để dễ tiếp cận.

AI cũng có thể được sử dụng để phân tích hành vi tra cứu, nhằm tối ưu nội dung tuyên truyền, ghi nhận những thủ tục hành chính thường bị nhầm lẫn để điều chỉnh nội dung phổ biến…

Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Hoàng Trọng Bằng cho hay, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã từng bước triển khai ứng dụng AI trong hoạt động phục vụ hành chính công như: Tích hợp chatbot trên ihanoi và phần mềm một cửa điện tử phục vụ việc giải quyết thủ tục hành chính: xây dựng video hướng dẫn thủ tục với giọng đọc AI; chuẩn hóa dữ liệu thủ tục hành chính để phục vụ AI học máy; chuẩn bị nền tảng cho trợ lý ảo toàn diện trong tương lai.

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cũng đề xuất xây dựng nền tảng trợ lý ảo thống nhất toàn quốc; chuẩn hóa dữ liệu thủ tục hành chính đọc hiểu được bởi AI; đầu tư nguồn lực công nghệ và nhân lực AI; khuyến khích hợp tác công – tư với doanh nghiệp công nghệ; có cơ chế sandbox thử nghiệm chính sách AI trong hành chính công.

Xây dựng nền hành chính công minh bạch, thân thiện

Theo ông Bằng, trí tuệ nhân tạo không còn là công nghệ của tương lai, mà là công cụ của hiện tại. Việc ứng dụng AI trong công tác phổ biến thủ tục hành chính sẽ không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ người dân, mà còn góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, thân thiện, hiệu quả và hiện đại.

Người dân làm thủ tục hành chính tại Điểm phục vụ hành chính công phường Hồng Hà (Hà Nội).

Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố Hà Nội sẽ chủ động ứng dụng các giải pháp công nghệ mới để đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp trong hành trình tiếp cận dịch vụ công thuận lợi, thông minh và nhân văn.

Một trong các địa phương tiên phong trong việc sử dụng trí tuệ nhân tạo vào hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính là phường Cửa Nam, thành phố Hà Nội. Phường Cửa Nam đã sử dụng Robot AI có khả năng giao tiếp, hỗ trợ tư vấn, đón tiếp, hướng dẫn người dân.

Với khả năng cảm ứng và giọng nói thông minh, robot đảm nhận nhiều chức năng hữu ích: hướng dẫn người dân thực hiện các bước ban đầu; tự động in phiếu giữ chỗ; chỉ dẫn đến khu vực chờ phù hợp; thu thập đánh giá mức độ hài lòng qua màn hình tương tác và chuyển dữ liệu về lãnh đạo phường để có giải pháp cải thiện kịp thời.

Không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ tiếp đón và hướng dẫn, robot còn có khả năng phân loại và gợi ý cửa phục vụ phù hợp dựa trên nội dung người dân lựa chọn. Nhờ vậy, người cao tuổi hoặc những người không quen sử dụng công nghệ cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ…

Bà Trịnh Ngọc Trâm – Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường Cửa Nam cho hay, việc ứng dụng robot AI sẽ giúp giảm áp lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là trong khâu hướng dẫn thủ tục ban đầu. Nhờ đó, cán bộ có thể tập trung hơn vào xử lý nghiệp vụ chuyên sâu. Mặt khác, robot còn góp phần nâng cao tính minh bạch, chuyên nghiệp trong phục vụ, bởi mọi thông tin, số liệu đều được số hóa và báo cáo trực tuyến…