Đến thời “thương mại trợ lý AI”

Tại Châu Á, sử dụng các công cụ trợ lý AI để xử lý nhiều tác vụ thường ngày như đặt vé du lịch hoặc quản lý lịch trình đã trở thành điều rất quen thuộc. Thế nhưng AI không dừng lại ở đó, mà còn đem đến những thay đổi mang tính cách mạng hơn nhiều.

Cụ thể, một dự báo của công ty nghiên cứu thị trường số toàn cầu IDC ước tính rằng đến năm 2028, sẽ có hơn 32 tỷ đô giá trị giao dịch mua sắm được thực hiện thông qua các trợ lý AI tự động. Những “trợ lý” này không chỉ gợi ý sản phẩm cho khách hàng. Chúng còn so sánh các lựa chọn, hỗ trợ mặc cả giá, thực hiện giao dịch và sắp xếp giao hàng chỉ trong vài giây mà không cần khách hàng truy cập bất kỳ website hay ứng dụng nào.

Xu hướng này được gọi là Agentic Commerce (Tạm dịch: Thương mại AI). Với doanh nghiệp, nó làm thay đổi sâu sắc cách các thương hiệu được người tiêu dùng biết đến, đánh giá, cân nhắc và chọn mua. Còn đối với giới tiếp thị, xu hướng này báo hiệu “chiến trường cạnh tranh” đã không còn là những gian hàng thương mại điện tử (TMĐT) truyền thống, mà sắp trở thành những “hệ sinh thái hội thoại” do AI hỗ trợ. Tại đó, mọi quyết định của khách hàng đều được thực hiện gần như tức khắc.

Từ chatbot đến trợ lý AI tự động

Trên thực tế, chatbot, một hình thức AI hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động, đã được các nhà bán sử dụng rất nhiều vì sự tiện lợi và nhanh chóng.

Tuy nhiên đến xu hướng Thương mại AI như hiện tại, AI không chỉ đơn giản là công cụ phản hồi, trả lời tin nhắn khách hàng. Thay vào đó, AI có thể thay mặt người tiêu dùng điều phối toàn bộ giao dịch trên nhiều nền tảng mà không cần can thiệp từ con người.

Chẳng hạn, một người chỉ cần nói với AI rằng “Hãy tìm cho tôi một đôi giày chạy bộ dưới 150 USD, nhận hàng vào thứ sáu”. Ngay lập tức trợ lý AI sẽ tự động tìm kiếm trên nhiều sàn TMĐT và website, so sánh giá, đánh giá, mặc cả, đặt hàng và thậm chí xác nhận giao hàng qua ứng dụng nhắn tin mà khách hàng thường sử dụng.

Nghe qua có vẻ hơi khoa học viễn tưởng, nhưng Châu Á có đủ vị thế đặc biệt để dẫn đầu xu hướng này. Hiện tại các thị trường tỷ lệ sử dụng thiết bị di động gần như 100%. Người dùng sử dụng nhiều và thay đổi linh hoạt giữa các siêu ứng dụng như WeChat, Zalo, LINE, Kakaotalk, Viber hay Whatsapp.

Chính sự linh hoạt này khiến họ hình thành tư duy “không chờ đợi”. Tức là họ kỳ vọng được phản hồi tức thì và chính xác, bất kể thời gian hay kênh giao tiếp.

Ông Huỳnh Xuân Tùng – Nhà sáng lập kiêm CEO TAS Global – chia sẻ: “Trong kỷ nguyên kinh doanh số, tốc độ phản hồi chính là yếu tố sống còn. Sự chậm trễ chỉ vài phút cũng có thể khiến khách hàng rời đi, bởi họ không thích chờ đợi. Doanh nghiệp cần xem AI như một công cụ kết nối và chăm sóc khách hàng ngay lập tức, không chỉ để hỗ trợ mà còn để duy trì lòng tin.”

Những “quy tắc” mới cho doanh nghiệp

Nếu trước đây doanh nghiệp thực hiện SEO để tối ưu cho công cụ tìm kiếm, thì với xu hướng Thương mại AI, doanh nghiệp phải tối ưu để AI có thể “đọc hiểu” thương hiệu của họ, bởi vì AI đã thay con người thực hiện phần lớn hành trình mua sắm.

Trong bối cảnh ấy, thương hiệu phải sở hữu những yếu tố như hệ thống thông tin đa dạng, sắp xếp rõ ràng; các đánh giá đã được xác thực; và những số liệu, thông số minh bạch. Ngoài ra, kênh mua sắm cần theo dạng API-first, cho phép trợ lý AI có thể kiểm tra tồn kho, báo giá và hoàn tất giao dịch tự động. Bên cạnh đó, chính sách giá cũng cần có những thay đổi phù hợp để có thể có được vị thế tốt trong quá trình AI phân tích yêu cầu của khách hàng và so sánh giá với những bên còn lại. Song song đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chính sách dữ liệu rõ ràng và phát triển AI có khả năng giải thích được quyết định của mình.

Một quy tắc khác mà doanh nghiệp cần nhìn nhận trong xu hướng agentic commerce là lòng trung thành của khách hàng.

Nếu trước đây, các chương trình chăm sóc tập trung vào cảm xúc và mối quan hệ giữa con người với thương hiệu, thì nay, lòng trung thành phụ thuộc vào việc thương hiệu đó có được AI ưu tiên hay không.

Điều này có nghĩa là gì? Nghĩa là trong kỷ nguyên mới, doanh nghiệp nên làm quen với chương trình khách hàng thân thiết được “API hóa”, cho phép AI tự động ghi nhận điểm thưởng, áp dụng ưu đãi và gợi ý nâng cấp sản phẩm dựa trên hành vi, độ tuổi hoặc lịch sử mua hàng.

IDC dự báo rằng đến năm 2028, 40% thương hiệu B2C tầm trung tại châu Á – Thái Bình Dương sẽ dùng các trợ lý AI để cung cấp dịch vụ vốn chỉ dành cho khách hàng cao cấp. Khi đó, lòng trung thành không còn là câu chuyện của cảm xúc, mà là kết quả của sự tích hợp liền mạch giữa thương hiệu và hệ sinh thái AI của người tiêu dùng.

Chuẩn bị cho xu hướng mới

Ngay từ bây giờ, để không bị cơn sóng Thương mại AI cuốn đi quá xa, doanh nghiệp cần rà soát dữ liệu sản phẩm để bảo đảm AI có thể dễ đọc, dễ hiểu. Về đầu tư, nên đầu tư vào các nền tảng hội thoại và thương mại API, nơi AI có thể giao dịch trực tiếp. Đồng thời, hãy từng bước thử nghiệm AI trong chăm sóc khách hàng và xử lý đơn hàng, cũng như hợp tác nhiều hơn với các nền tảng AI.

Tại châu Á, Thương mại AI không còn là tương lai xa, mà là thực tế đang đến rất gần. Thương hiệu biết xem AI là kênh bán hàng chủ yếu sẽ là người chiến thắng. Ngược lại, thậm chí đến cơ hội được xuất hiện trước mắt khách hàng cũng sẽ không còn.