Đuổi 700 người vì tin vào AI, công ty nhận cú sốc khi khách quay lưng hàng loạt

Khi Trí tuệ nhân tạo dần được các doanh nghiệp kỳ vọng như một “cánh tay phải” trong quá trình tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành, Klarna – công ty tài chính nổi tiếng với mô hình “mua trước, trả sau” – từng là một trong những cái tên đi đầu trong việc ứng dụng AI. Nhưng sau những quyết định sa thải quy mô lớn để nhường chỗ cho chatbot, Klarna đang phải lặng lẽ tuyển dụng trở lại. Lý do không đến từ yếu tố kỹ thuật mà xuất phát từ một điều đơn giản: khách hàng không còn đủ kiên nhẫn để tiếp tục giao tiếp với các hệ thống tự động kém thân thiện.

Vào năm ngoái, Klarna đã khiến giới công nghệ chú ý khi mạnh tay cắt giảm gần một nửa lực lượng lao động, từ 3.800 người xuống chỉ còn khoảng 2.000 người. Quyết định được đưa ra khi CEO Sebastian Siemiatkowski công bố chiến lược ưu tiên AI, đặc biệt là các chatbot có khả năng trò chuyện và xử lý vấn đề cho khách hàng. Công ty từng tuyên bố rằng các chatbot có thể giải quyết hơn 2/3 tổng số yêu cầu hỗ trợ, tương đương với công việc của khoảng 700 nhân viên chăm sóc khách hàng.

Công ty từng tuyên bố rằng các chatbot có thể giải quyết hơn 2/3 tổng số yêu cầu hỗ trợ. Ảnh minh họa

Chiến lược này xuất phát từ kỳ vọng rất lớn của CEO Siemiatkowski vào công nghệ trí tuệ nhân tạo, đến mức ông chủ động liên hệ với Sam Altman, CEO OpenAI, để xin làm “chuột bạch” thử nghiệm các sản phẩm AI mới nhất. Klarna nhanh chóng triển khai các hệ thống tự động và ngưng tuyển dụng, tin rằng AI sẽ đủ sức đảm nhiệm phần lớn công việc mà trước đây do con người đảm nhận.

Tuy nhiên, thực tế không như kỳ vọng. Trong cuộc phỏng vấn mới đây với Bloomberg, chính CEO Klarna thừa nhận rằng chatbot AI mang lại chất lượng dịch vụ thấp hơn so với mong đợi. Ông thẳng thắn nói rằng việc đặt tiêu chí tiết kiệm chi phí lên hàng đầu đã khiến công ty trả giá bằng chính trải nghiệm của khách hàng. “Khi bạn để chi phí là thước đo quan trọng nhất, thì những gì bạn nhận lại là chất lượng tệ nhất”, ông chia sẻ.

Khách hàng bắt đầu phản ánh việc chatbot trả lời thiếu cảm xúc, giải quyết vấn đề chậm, lặp đi lặp lại câu trả lời máy móc và không thể xử lý các tình huống phức tạp. Với một dịch vụ tài chính, nơi người dùng luôn cần sự hỗ trợ kịp thời và rõ ràng, trải nghiệm này khiến không ít người cảm thấy bị bỏ rơi. Klarna buộc phải nhìn nhận lại chiến lược và thừa nhận rằng AI vẫn chưa thể thay thế hoàn toàn con người, đặc biệt trong các công việc đòi hỏi sự thấu hiểu và tương tác linh hoạt.

Hiện tại, Klarna đang gấp rút tuyển dụng trở lại các vị trí chăm sóc khách hàng, nhưng theo một mô hình khác biệt. Thay vì yêu cầu nhân viên làm toàn thời gian tại văn phòng, Klarna chuyển sang mô hình làm việc từ xa, tương tự cách Uber vận hành với tài xế của mình. Công ty nhắm đến đối tượng là sinh viên, người ở vùng xa hoặc những khách hàng thân thiết – những người có khả năng làm việc linh hoạt và vẫn đảm bảo chất lượng tương tác với người dùng.

>> Vợ đòi ly hôn chồng vì tin lời ChatGPT