Làm lãnh đạo một doanh nghiệp trực tuyến thật khó khăn vào năm 2025. Những người này thường cố tỏ ra siêu phàm. Họ thông minh, họ năng động, và thành thật mà nói, họ kiệt sức.
Tại sao? Bởi vì họ phải quản lý quá nhiều việc. Họ phải xoay xở giữa việc bán hàng trên các sàn thương mại điện tử, trên trang web riêng và các kênh mạng xã hội, đồng thời phải điều hướng nhiều kênh truyền thông với khách hàng.
Nhiều người đang chuyển sang AI, hy vọng nó sẽ là cây đũa thần giúp họ giải quyết vấn đề hỗ trợ khách hàng. Trong ba năm tới, 92% các tổ chức có kế hoạch tăng đầu tư vào AI của họ, với 80% sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhưng thông thường, các doanh nghiệp này đang theo đuổi một lời hứa hẹn về tự động hóa mà không bao giờ thành hiện thực. Thay vì phép màu, họ chỉ đang trả tiền cho một chiếc đĩa khác để quay.
Theo tôi, vấn đề không nằm ở bản thân AI. Công nghệ này thật đáng kinh ngạc. Vấn đề là chúng ta đang yêu cầu nó thực hiện một công việc quan trọng trong khi một tay bị trói sau lưng. Nếu khoản đầu tư AI của bạn không mang lại hiệu quả, tôi có thể cho bạn biết lý do.
Đó là vì AI của bạn đang bay một cách mù quáng.
Công việc thám tử kỹ thuật số hủy hoại tâm hồn
Hãy thành thật mà nói về bộ phận hỗ trợ khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử. Một khách hàng hỏi: “Đơn hàng của tôi đâu?”. Để trả lời câu hỏi đơn giản đó, một thành viên trong nhóm của bạn phải đăng xuất khỏi bộ phận hỗ trợ, đăng nhập vào Shopify hoặc Amazon, tìm đơn hàng, đăng nhập vào hệ thống của đơn vị vận chuyển để lấy thông tin theo dõi, và cuối cùng là trả lời khách hàng.
Đấy mới chỉ là một câu hỏi. Giờ thì nhân lên hàng trăm lần mỗi ngày. Công việc thám tử số quả là một quá trình hủy hoại tâm hồn.
Điều này không chỉ gây khó chịu mà còn là một rào cản tiềm ẩn cho sự phát triển của bạn. Bạn khởi nghiệp không phải để sa lầy vào những công việc vận hành nặng nhọc này. Mỗi giờ nhóm của bạn dành để tìm kiếm thông tin là một giờ họ không giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phức tạp, hoặc tốt hơn nữa là không làm được những việc thực sự giúp phát triển cơ sở khách hàng và doanh thu chung của doanh nghiệp.
Khách hàng cũng cảm thấy điều đó, phải chờ đợi hàng giờ, thậm chí hàng ngày chỉ để nhận được một bản cập nhật đơn giản. Những con số không biết nói dối; một phần ba của số khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Đó là cách bạn mất đi cơ hội kinh doanh tiếp theo.
AI của bạn không thể ‘AI’ dữ liệu mà nó không có
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhìn thấy những con số. Vậy, một nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải làm gì khi họ thấy các báo cáo của McKinsey tuyên bố rằng 50% Các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có thể được tự động hóa vào năm 2030, giúp họ tiết kiệm chi phí? Bạn sẽ làm gì?
Tất nhiên là bạn phải mua một công cụ AI.
Thị trường tràn ngập các bộ phận hỗ trợ chung chung, “vanilla” gắn sẵn tính năng AI vào sản phẩm. Nhưng vấn đề vẫn vậy. AI bị mắc kẹt bên trong bộ phận hỗ trợ. Nó không được kết nối với dữ liệu đơn hàng thực tế, trực tiếp, vốn thực sự quan trọng. Khi câu hỏi “Đơn hàng của tôi đâu?” xuất hiện, AI sẽ làm điều mà bất kỳ hệ thống nào không có thông tin cũng làm: đoán. Nó quét tìm từ khóa và đưa ra một câu trả lời chung chung, được viết sẵn, có thể dẫn khách hàng đến một trang Câu hỏi thường gặp chung chung.
Tôi thực sự không thể nói điều này đủ nhiều: là một doanh nghiệp, bạn không thể “AI” dữ liệu mà bạn không có. Thật nực cười.
Nói cách khác: Giống như việc nhờ bác sĩ chẩn đoán bệnh nhưng lại từ chối nói cho họ biết bệnh gì, đau ở đâu, hay thậm chí một điều đơn giản như tên bạn là gì. Nếu áp dụng logic này vào AI, về cơ bản bạn đang trả tiền cho một hệ thống cực kỳ thông minh rồi lại bỏ đói nó, không cung cấp cho nó thông tin cần thiết để hoạt động hiệu quả. Đó không phải là tự động hóa; nó chỉ là một cách nhanh hơn một chút để trở nên vô ích.
Từ trò chơi đoán mò đến kiến thức thực sự
Vậy, giải pháp là gì? Thực ra, về mặt khái niệm, nó rất đơn giản, mặc dù bên trong lại phức tạp. Bạn cần một nền tảng thương mại điện tử chuyên dụng, không chỉ tích hợp AI mà còn tích hợp nó vào. Điều này tạo ra một cái nhìn thống nhất, duy nhất bằng cách thu thập và kết nối dữ liệu khách hàng, hàng tồn kho và đơn hàng.
Khi bạn làm điều này, trò chơi sẽ thay đổi hoàn toàn.
Hãy tưởng tượng lại câu hỏi đó. “Đơn hàng của tôi đâu?”. Lần này, câu trả lời được gửi đến một hệ thống đã biết khách hàng là ai, họ đã mua gì, họ mua khi nào và đơn hàng đang ở đâu tại thời điểm đó. AI không cần phải đoán. Nó sẽ nhìn thấy đơn hàng, mặt hàng, thông tin người chuyển phát và trạng thái giao hàng.
Sau đó, nó có thể đưa ra câu trả lời trực tiếp, chính xác và ngay lập tức: “Chào Sarah, đơn hàng số 86753 của bạn, bao gồm ví da, đã được gửi đi sáng nay và đang được DPD giao. Bạn có thể nhận hàng trong vòng hai giờ tới.”
Vậy là xong. Vấn đề đã được giải quyết. Chúng tôi thấy các doanh nghiệp rút ngắn thời gian giải quyết từ vài ngày xuống còn vài phút. Đó là sự tự động hóa thực sự và có giá trị.
Lợi ích thực sự: Giải phóng nhân viên để phát triển doanh nghiệp của bạn
Đây chính là lúc mọi chuyện trở nên thực sự thú vị, bởi vì lợi ích lớn nhất không chỉ nằm ở thời gian tiết kiệm được. Mà còn ở những gì bạn mang lại cho nhân viên của mình.
Khi bạn tự động hóa các truy vấn đơn giản và lặp đi lặp lại, bạn sẽ giải phóng đội ngũ hỗ trợ khỏi công việc nặng nhọc. Họ không còn chỉ biết dập lửa. Giờ đây, họ có thời gian và không gian tinh thần để xử lý những vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự can thiệp của con người.
Tốt hơn nữa, bạn có thể biến đổi chúng.
Nhân viên hỗ trợ của bạn hiểu rõ khách hàng và sản phẩm của bạn hơn bất kỳ ai. Họ có thể phát triển sang các vai trò chiến lược trong bộ phận bán hàng hoặc phát triển kinh doanh, sử dụng kiến thức của mình để thúc đẩy công ty phát triển.
Đột nhiên, nhóm hỗ trợ của bạn không chỉ là trung tâm chi phí; họ còn là động lực tăng trưởng tuyến đầu, biến dịch vụ tốt thành nhiều doanh số hơn.
Chỉ riêng chi tiêu bán lẻ toàn cầu cho chatbot dự kiến sẽ tăng lên 72 tỷ USD vào năm 2028. Nhưng điều quan trọng cần nhớ là cuộc cách mạng AI trong thương mại điện tử không chỉ là việc có một chatbot hào nhoáng trên trang web của bạn. Mà là việc xây dựng hoạt động của bạn trên nền tảng dữ liệu được kết nối. Đó là việc cung cấp cho AI đôi mắt cần thiết để nhìn, hiểu và hành động.
Chúng ta cần ngừng đầu tư vào AI chỉ biết đoán mò và bắt đầu xây dựng doanh nghiệp dựa trên AI có khả năng nhận biết. Đó là cách bạn đạt được lợi nhuận thực sự.
https%3A%2F%2Fwww.unite.ai%2Fvi%2Fthe-e-commerce-ai-roi-fix-stop-guessing-start-knowing%2F
