Giải quyết tranh chấp thương mại điện tử – nhìn từ thế giới: Các mô hình quốc tế

Trên thế giới, nhiều mô hình đã được triển khai: Từ cơ chế tự điều chỉnh của doanh nghiệp đến các tòa án Internet. Mỗi mô hình đều có ưu và nhược điểm riêng, thể hiện cách tiếp cận khác nhau.

Mỹ: Trọng tài trực tuyến và cơ chế giải quyết nội bộ

Mỹ là một trong những quốc gia tiên phong xây dựng khung pháp lý và thực tiễn cho cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution – ODR).

Các nền tảng thương mại điện tử lớn như eBay và Amazon đã phát triển hệ thống giải quyết khiếu nại nội bộ, vận hành theo cơ chế “giải quyết nội bộ”. Điển hình, eBay từng hợp tác với Đại học Massachusetts để thiết kế công cụ ODR cho phép hơn 60 triệu vụ tranh chấp lớn nhỏ mỗi năm mà không cần đưa ra tòa án. Người mua có thể khiếu nại trực tiếp trên nền tảng, sau đó hệ thống tiến hành hòa giải tự động bằng thuật toán, trước khi chuyển cho nhân viên xử lý thủ công nếu không đạt thỏa thuận. Điểm mạnh của mô hình này là tốc độ nhanh, chi phí gần như bằng 0, người dùng có thể giải quyết tranh chấp chỉ bằng vài thao tác trực tuyến.

Ngoài ra, Mỹ khuyến khích sử dụng trọng tài trực tuyến. Luật Trọng tài Liên bang (Federal Arbitration Act) công nhận phán quyết trọng tài có giá trị pháp lý tương đương phán quyết tòa án. Nhờ vậy, nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử lồng điều khoản trọng tài vào hợp đồng dịch vụ, cho phép tranh chấp được giải quyết nhanh gọn, tránh kéo dài.

Tuy nhiên, cơ chế giải quyết nội bộ dễ dẫn đến thiên vị cho doanh nghiệp hoặc nền tảng có thể chối bỏ trách nhiệm. Một vụ việc năm 2019 cho thấy hạn chế này: một khách hàng Mỹ kiện Amazon vì mua phải sản phẩm lỗi gây cháy nổ. Amazon viện lý do họ chỉ là “trung gian”, không chịu trách nhiệm. Tòa án bang Pennsylvania cuối cùng tuyên Amazon phải chịu trách nhiệm pháp lý, đặt ra tiền lệ mới và cho thấy giải quyết tranh chấp nội bộ chưa đủ.

Liên minh châu Âu: Nền tảng ODR xuyên biên giới

Liên minh châu Âu (EU) lại lựa chọn một hướng đi khác, đó là xây dựng nền tảng ODR chung cho toàn khối, được vận hành bởi Ủy ban châu Âu từ năm 2016.

Nền tảng này cho phép người tiêu dùng ở bất kỳ quốc gia EU nào nộp đơn khiếu nại trực tuyến bằng ngôn ngữ của mình. Hệ thống sẽ kết nối với cơ quan giải quyết tranh chấp ngoài tòa án (ADR entities) tại nước sở tại, bảo đảm sự công bằng và minh bạch. Tính đến năm 2024, nền tảng đã tiếp nhận hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, chủ yếu liên quan đến giao dịch xuyên biên giới, hàng hóa không đúng mô tả, giao hàng chậm hoặc dịch vụ kém chất lượng.

Điểm đáng chú ý là EU yêu cầu tất cả website thương mại điện tử bắt buộc phải đặt liên kết đến nền tảng ODR, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận. Mô hình này thể hiện sự can thiệp mạnh mẽ của Nhà nước nhằm tạo niềm tin cho người tiêu dùng trong thương mại điện tử xuyên biên giới.

Điểm mạnh của mô hình này là cơ chế minh bạch, chính thống và bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả. Năm 2023, Ủy ban châu Âu cho biết nền tảng đã tiếp nhận hơn 500.000 đơn khiếu nại, trong đó 70% liên quan đến thương mại điện tử xuyên biên giới.

Tuy nhiên, quy trình có thể mất thời gian (trung bình 60 – 90 ngày), không phù hợp với những tranh chấp giá trị nhỏ hoặc cần xử lý ngay lập tức. Ngoài ra, chi phí cho cơ quan ADR đôi khi vẫn cao so với lợi ích kinh tế của vụ việc. Chẳng hạn vào năm 2021, một khách hàng Pháp mua Điện thoại từ cửa hàng trực tuyến ở Tây Ban Nha, nhưng sản phẩm không hoạt động. Khiếu nại qua nền tảng ODR được xử lý trong 2 tháng, khách hàng được hoàn tiền đầy đủ. Vụ việc minh chứng nền tảng giúp bảo vệ người tiêu dùng xuyên biên giới, nhưng cũng cho thấy tốc độ chưa tối ưu.

Singapore: Mô hình lai giữa hòa giải và công nghệ

Singapore phát triển mô hình hòa giải trực tuyến kết hợp AI. Người dùng có thể gửi khiếu nại lên Trung tâm Hòa giải Singapore (SMC), được gợi ý giải pháp bằng AI, sau đó có thể tiến tới hòa giải hoặc trọng tài.

Mô hình giải quyết tranh chấp này khuyến khích hòa giải trước, tiết kiệm chi phí và giữ quan hệ hợp tác. AI phân tích xác suất thành công giúp các bên cân nhắc trước khi khởi kiện. Trong một vụ việc năm 2022, một công ty logistics Singapore tranh chấp với sàn thương mại điện tử địa phương về chi phí vận chuyển. Nhờ hòa giải trực tuyến, hai bên đạt thỏa thuận trong vòng 2 tuần, tránh phải đưa ra tòa án. Đây là ví dụ điển hình của phương thức tiết kiệm chi phí.

Tuy nhiên, mô hình này phụ thuộc tương đối sự tự nguyện của mỗi bên. Nếu một bên không hợp tác, hòa giải sẽ thất bại. AI dù hữu ích nhưng đôi khi đưa ra khuyến nghị thiếu linh hoạt với các tình huống phức tạp.

Nhật Bản: Mạng lưới ADR lấy người tiêu dùng làm trung tâm

Nhật Bản vận hành Hệ thống Giải quyết tranh chấp thay thế (ADR) của người tiêu dùng, kết nối cơ quan nhà nước, hiệp hội ngành hàng và luật sư. Người tiêu dùng có thể nộp khiếu nại trực tuyến và được hỗ trợ pháp lý.

Do mục tiêu là vì lợi ích người tiêu dùng, mô hình có ưu thế là dễ tiếp cận, kể cả với người ít hiểu biết pháp luật. Người tiêu dùng được đặt ở trung tâm và Nhà nước đóng vai trò điều phối.

Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này ở chỗ thời gian xử lý có thể kéo dài, đặc biệt với tranh chấp phức tạp. Ngoài ra, mạng lưới ADR thường tập trung vào tranh chấp nội địa, chưa có nhiều công cụ xử lý xuyên biên giới. Chẳng hạn năm 2020, một nhóm khách hàng khiếu nại về dịch vụ bán vé trực tuyến không hoàn tiền khi sự kiện bị hủy do Covid-19. Consumer ADR Network đã can thiệp, yêu cầu doanh nghiệp hoàn trả một phần chi phí. Mặc dù kết quả tích cực, nhưng thời gian xử lý kéo dài gần 3 tháng.

Những gợi ý cho Việt Nam

Việt Nam đang trong quá trình hoàn thiện Dự luật Thương mại điện tử, trong đó nội dung về giải quyết tranh chấp là một điểm then chốt. Hiện nay, tranh chấp thương mại điện tử tại Việt Nam thường được xử lý qua ba con đường: thương lượng trực tiếp, trọng tài thương mại hoặc tòa án. Tuy nhiên, các cơ chế này còn hạn chế khi áp dụng cho môi trường trực tuyến, đặc biệt với các giao dịch nhỏ lẻ.

Tham chiếu các mô hình quốc tế, Việt Nam có thể cân nhắc phát triển nền tảng ODR quốc gia trên cơ sở học hỏi từ EU, xây dựng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến có sự bảo trợ của Nhà nước, kết nối các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng và hiệp hội ngành hàng; đồng thời có quy định khuyến khích các sàn thương mại điện tử lớn có cơ chế tự điều chỉnh và giải quyết nội bộ, với chính sách minh bạch, công khai số liệu giải quyết tranh chấp. Bên cạnh đó, cũng có thể thí điểm mô hình tòa án trực tuyến ở các thành phố lớn để xử lý tranh chấp thương mại điện tử và sở hữu trí tuệ số.

Bài học từ các quốc gia cho thấy, không có một mô hình chung cho tất cả, nhưng điểm chung của các nước đều là kết hợp công nghệ, pháp lý và vai trò của nhà nước. Với định hướng đúng đắn trong Dự luật Thương mại điện tử, Việt Nam hoàn toàn có thể xây dựng một cơ chế giải quyết tranh chấp tiên tiến, góp phần thúc đẩy môi trường kinh doanh trực tuyến an toàn, công bằng và bền vững.