Nhân viên ảo đe dọa nghề bán hàng ở Trung Quốc, con người có thất nghiệp?

Giữa đêm khuya, khi hầu hết mọi người đã chìm vào giấc ngủ, một người phụ nữ mặc áo sơ mi trắng và váy đen vẫn miệt mài giới thiệu sản phẩm trên Taobao – nền tảng thương mại điện tử lớn nhất Trung Quốc. Cô hăng hái chỉ vào những chiếc máy in bên cạnh, vừa giải thích tính năng vừa niềm nở chào mời khách hàng với năng lượng bất tận. Dù đôi khi động tác hơi khựng lại, môi mấp máy lệch nhịp, nụ cười của cô vẫn không bao giờ tắt.

Người bán hàng bền bỉ này không phải con người, mà là một avatar AI – sản phẩm của một cuộc cách mạng đang làm thay đổi cách hàng hóa được bán ở Trung Quốc và đặt ra câu hỏi lớn về tương lai ngành bán hàng toàn cầu: Liệu nhân viên bán hàng “ảo” sẽ vượt mặt người thật trong kỷ nguyên AI?

Cỗ máy bán hàng không biết mệt mỏi đang trỗi dậy

Những “người bán hàng ảo” này, được phát triển từ công nghệ AI của Baidu và DeepSeek, đang bán đủ loại sản phẩm, từ khăn giấy ướt đến máy in, suốt 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Chúng đang tạo nên một “đội quân bán hàng” không biết mệt mỏi, hoạt động trên các nền tảng thương mại điện tử như Taobao và Pinduoduo.

Sự trỗi dậy của đội quân này không phải là một hiện tượng đơn lẻ. Từ năm 2022, các nền tảng thương mại điện tử Trung Quốc đã chứng kiến làn sóng nhân viên bán hàng AI. Sự tiến bộ của AI đã làm cho các avatar ngày càng chân thực, ánh mắt tự nhiên hơn, bối cảnh phát sóng cũng đẹp hơn.

Quan trọng hơn, sự ra đời của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho phép các avatar trả lời bình luận và câu hỏi của khán giả theo thời gian thực.

Một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực này là PLTFRM, có trụ sở tại Thượng Hải. Công ty này đã triển khai khoảng 30 avatar tương tự. Alex Ouairy, đồng sáng lập PLTFRM, cho biết các “nhân viên bán hàng ảo” này thường xuyên bán được nhiều hàng hơn người thật.

Những con số đã chứng minh rõ ràng: Brother, một thương hiệu máy in, từng thông báo avatar AI của họ bán được số máy in trị giá 2.500 USD chỉ trong hai giờ đầu ra mắt. Doanh thu livestream của hãng đã tăng 30% kể từ khi chuyển sang dùng nhân vật ảo.

Thậm chí, tập đoàn công nghệ khổng lồ Baidu còn phát sóng trực tiếp với phiên bản AI của Luo Yonghao, một influencer thương mại điện tử có hàng triệu người theo dõi. Buổi phát sóng kéo dài 6 giờ này đã thu hút hơn 13 triệu lượt xem và mang về 55 triệu NDT (7,7 triệu USD) doanh số.

Vì sao avatar AI lại vượt trội hơn con người?

Để lý giải thành công của các nhân viên bán hàng ảo, chúng ta cần nhìn vào những hạn chế tự nhiên của con người. Alex Ouairy, đồng sáng lập PLTFRM, giải thích: “Một người chỉ có thể livestream 3-4 tiếng là khản giọng, mệt mỏi. Khi đó, nhân vật ảo sẽ thay thế”.

Dữ liệu bán hàng cũng cho thấy, doanh số của người thật thường tốt hơn lúc ban đầu, nhưng sau đó lại giảm dần do họ kiệt sức. Livestream bằng người thật rất vất vả, đó là phải giới thiệu sản phẩm, tương tác với khán giả, chuẩn bị cho món tiếp theo. Sự tập trung giảm dần, họ ít cười hơn và kém lôi cuốn hơn. Ngược lại, nhân vật ảo thì thái độ luôn ổn định, không thay đổi.

Thứ nhất, avatar AI hoạt động liên tục 24/7, 365 ngày/năm. Đây là một lợi thế cực kỳ lớn khi livestream đã trở thành kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất tại Trung Quốc. Năm 2024, hơn 1/3 tổng doanh số thương mại điện tử của Trung Quốc đến từ livestream và cứ hai người thì một người từng mua hàng qua phát sóng.

Nhờ có avatar AI, các thương hiệu có thể tận dụng lợi thế của livestream một cách triệt để mà không phải lo ngại về chi phí nhân công hay sức khỏe của người bán hàng.

Thứ hai, avatar AI có khả năng chuẩn hóa tuyệt đối quy trình bán hàng. Chúng được lập trình để giới thiệu sản phẩm, chào khán giả và trả lời câu hỏi theo một kịch bản tối ưu.

Với sự trợ giúp của LLM, chúng còn có thể trả lời các câu hỏi của khán giả theo thời gian thực với đầy đủ thông tin về sản phẩm. Đây là chuẩn mực mà nhiều tổ chức thương mại đã theo đuổi từ lâu. Chúng không bao giờ thất vọng, không bao giờ mất tập trung, và luôn duy trì được thái độ nhiệt tình với khách hàng.

Cuối cùng, avatar AI là một giải pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả. Xu hướng AI bán hàng cũng song hành với sự dịch chuyển ở Trung Quốc: từ việc thuê KOL quảng bá sang việc các cửa hàng tự mở kênh bán hàng, dùng bot để tiết kiệm chi phí. Đây là một tín hiệu cho thấy các doanh nghiệp đang tìm cách giảm dần sự phụ thuộc vào các influencer.

Bán hàng trong kỷ nguyên AI: Lợi thế và những giới hạn

Mặc dù hiệu quả, các avatar AI vẫn có những điểm yếu. Một trong những sự cố từng gây bão mạng là khi một avatar bán gói spa bị “hack” bằng cách chèn prompt qua bình luận trực tiếp, khiến nó kêu “meo meo” liên tục suốt 46 giây. Điều này cho thấy tính dễ tổn thương của công nghệ và sự thiếu linh hoạt trong xử lý các tình huống bất ngờ.

Theo các chuyên gia, những avatar này chỉ giỏi trình bày sản phẩm và trả lời các câu hỏi thường gặp. Chúng thiếu khả năng xử lý tình huống phức tạp hay xây dựng quan hệ. Con người có thể đọc vị ẩn ý, ứng biến linh hoạt, thương lượng sáng tạo và nuôi dưỡng niềm tin – những yếu tố cốt lõi, đặc biệt trong các thương vụ B2B lớn.

Niềm tin chính là giới hạn rõ ràng nhất. Dù người tiêu dùng Trung Quốc có thể chấp nhận mua sắm thường ngày từ nhân viên ảo, nhưng các quyết định trị giá hàng trăm nghìn USD hay các hợp đồng nhiều năm vẫn cần sự tham gia của con người. Đối với các sản phẩm giá trị cao, sự tương tác trực tiếp, thái độ chân thành và chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng vẫn là yếu tố quyết định.

Tuy nhiên, với tốc độ phát triển chóng mặt của AI, không khó để tưởng tượng tương lai mạng xã hội tràn ngập nội dung và nhân vật ảo bán hàng suốt ngày đêm. Các công ty Mỹ và châu Âu cũng đã quan tâm đến việc xây dựng “nhân viên bán hàng” ảo trên các nền tảng mạng xã hội phương Tây. Có thể, đây sẽ là xu hướng tiếp theo trên toàn cầu.

Tạm thời, các chuyên gia vẫn cho rằng công nghệ này mang tính bổ trợ. Alex Ouairy nêu, bot hoạt động như nhân viên bán hàng trong cửa hàng thực, trong khi influencer trên mạng xã hội vẫn cần thiết để kéo khách vào cửa hàng. Nhiều công ty áp dụng mô hình kết hợp: nhân viên thật livestream vài giờ, rồi nhường chỗ cho avatar AI – sự kết hợp giữa tính chân thực và sức bền của công nghệ.

Sự trỗi dậy của nhân viên bán hàng ảo đặt ra câu hỏi về tương lai của nghề bán hàng. Liệu những người làm nghề này có bị thay thế? Thực tế, AI có thể đảm nhiệm các công việc thường nhật, lặp đi lặp lại và mang tính kỹ thuật, cho phép con người tập trung vào những giá trị cao hơn.

Những nhân viên bán hàng thành công trong tương lai sẽ không phải là người cạnh tranh với AI, mà là người biết cách khai thác công cụ AI song song với khả năng mang lại giá trị “chỉ con người mới có”.

Đó là sự thấu hiểu, sáng tạo, trí tuệ cảm xúc và khả năng xây dựng mối quan hệ. Một nhân viên bán hàng giỏi trong kỷ nguyên AI cần biết cách sử dụng các công cụ tự động hóa để quản lý khách hàng tiềm năng, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa quy trình. Điều này giúp họ có thêm thời gian để tập trung vào việc tư vấn giải pháp, đàm phán hợp đồng và nuôi dưỡng lòng tin của khách hàng.

AI có thể giới thiệu sản phẩm 24/7 mà không biết mỏi mệt, nhưng chỉ con người mới thực sự hiểu khách hàng cần gì.