Chi phí leo thang, thương mại điện tử tìm “cứu cánh” từ AI

Chi phí vận hành và logistics tăng cao buộc doanh nghiệp thương mại điện tử đẩy mạnh ứng dụng AI để tối ưu hiệu quả và giữ vững biên lợi nhuận

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2026 tiếp tục mở rộng với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, song đi cùng là áp lực ngày càng lớn lên hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, doanh thu tăng trưởng không còn đồng nghĩa với lợi nhuận, khi chi phí vận hành và logistics đồng loạt leo thang, bào mòn biên lợi nhuận.

Theo các khảo sát thị trường, chi phí vận hành trên các sàn thương mại điện tử hiện có thể chiếm tới khoảng 30% doanh số. Đây là mức cao, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, buộc doanh nghiệp phải chi nhiều hơn cho quảng cáo, khuyến mãi và duy trì gian hàng. Song song, chi phí logistics cũng tăng nhanh, từ mức 3,5% – 4% trước đây lên khoảng 5,5% chỉ trong thời gian ngắn. Điều này khiến không ít doanh nghiệp rơi vào nghịch lý: tăng trưởng doanh thu hai con số nhưng lợi nhuận lại suy giảm.

Không chỉ vậy, một phần doanh thu tiềm năng vẫn đang bị bỏ lỡ. Các khung giờ buổi tối và ban đêm là thời điểm nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao, chưa được khai thác hiệu quả do hạn chế về nguồn lực vận hành. Mô hình truyền thống phụ thuộc nhiều vào nhân sự khiến doanh nghiệp khó duy trì hoạt động liên tục 24/7.

Bối cảnh này cho thấy bài toán của thương mại điện tử đã thay đổi. Nếu như trước đây, mục tiêu chính là mở rộng quy mô và gia tăng thị phần, thì hiện nay, trọng tâm chuyển sang tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành.

Cùng với đó, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng cũng đang tái định hình thị trường. Khi thế hệ Gen Z và Millennials trở thành lực lượng mua sắm chủ đạo, người tiêu dùng ngày càng am hiểu công nghệ và thận trọng hơn trong chi tiêu. Họ không còn dễ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi đơn thuần, mà đặt nặng yếu tố trải nghiệm, chất lượng sản phẩm và tính minh bạch.

Theo ông Greg Laski, CEO TGM Research, người tiêu dùng ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn nền tảng, từ giao diện, phương thức thanh toán đến chất lượng dịch vụ. Đáng chú ý, tỷ trọng doanh thu từ các gian hàng chính hãng (Mall) đã tăng mạnh, từ 12% năm 2020 lên gần 30% năm 2025. Khoảng 90% người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn để đảm bảo chất lượng và quyền lợi hậu mãi.

Ở góc độ doanh nghiệp, áp lực nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành yêu cầu bắt buộc. Không chỉ dừng lại ở sản phẩm, trải nghiệm mua sắm. từ nội dung giới thiệu, video mở hộp đến cách đóng gói, đang trở thành yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng. Như chia sẻ của một nhà phân phối mỹ phẩm nội địa, “một voucher giảm giá không thể bù đắp cho trải nghiệm tồi”.

Tuy nhiên, việc nâng cấp trải nghiệm đồng nghĩa với gia tăng chi phí, từ công nghệ, nhân sự đến logistics chặng cuối. Trong khi đó, phí hoa hồng và chi phí duy trì gian hàng trên các sàn tiếp tục tăng, đẩy nhiều doanh nghiệp vào thế khó. Bài toán cân bằng giữa tăng trưởng và lợi nhuận trở nên cấp bách hơn bao giờ hết.

Trong bối cảnh đó, Trí tuệ nhân tạo (AI) đang nổi lên như một “đòn bẩy” quan trọng giúp doanh nghiệp tái cấu trúc hoạt động. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào nhân sự, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu ứng dụng AI vào các khâu như chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm và xử lý đơn hàng cơ bản.

Số liệu từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho thấy hiệu quả rõ rệt của xu hướng này. Một doanh nghiệp trong lĩnh vực thiết bị xây dựng sau khi tích hợp AI đã giảm tới 90% nhân sự trực hotline và chat, từ 5 người xuống còn tương đương 0,5 người. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao khả năng phản hồi khách hàng.

Đáng chú ý, AI còn cải thiện hiệu quả bán hàng. Với khoảng 25.000 lượt truy cập, hệ thống ứng dụng AI vẫn duy trì tỷ lệ chốt đơn 19%, cao hơn mức 18% khi vận hành bằng nhân sự. Khả năng hoạt động liên tục 24/7 giúp doanh nghiệp tận dụng tốt hơn các khung giờ cao điểm, qua đó tăng khoảng 42% tỷ lệ chuyển đổi.

Bên cạnh đó, các kịch bản tư vấn tự động còn góp phần nâng giá trị đơn hàng trung bình thêm từ 15% đến 25%. Đây là yếu tố quan trọng giúp cải thiện doanh thu và lợi nhuận trong bối cảnh chi phí gia tăng. Đáng lưu ý, chi phí triển khai AI hiện đã giảm đáng kể, chỉ khoảng 800.000 đồng mỗi tháng cho các công cụ cơ bản, mở ra cơ hội tiếp cận cho cả doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Dù vậy, AI hiện vẫn đóng vai trò hỗ trợ hơn là thay thế hoàn toàn con người. Công nghệ này đặc biệt hiệu quả với các tác vụ lặp lại, yêu cầu phản hồi nhanh và xử lý khối lượng lớn. Trong khi đó, những tình huống phức tạp vẫn cần sự tham gia của nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thương mại điện tử Việt Nam đang bước vào giai đoạn sàng lọc mạnh mẽ. Hiệu quả vận hành, thay vì quy mô, sẽ trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Những đơn vị chủ động ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, để tối ưu chi phí và nâng cao hiệu suất sẽ có lợi thế rõ rệt. Ngược lại, các mô hình cồng kềnh, kém linh hoạt nhiều khả năng sẽ dần bị đào thải khỏi cuộc chơi.