Để chuyển đổi số đến từng bản làng

Mang dịch vụ công đến gần người dân hơn

Trong hành trình chuyển đổi số quốc gia, việc đảm bảo mọi người dân, đặc biệt là đồng bào vùng sâu, vùng xa, đều có thể tiếp cận dịch vụ hành chính công trực tuyến là một thách thức lớn.

Thực tế cho thấy, ngay cả với các cổng DVC của tỉnh hay Cổng DVC quốc gia, tỷ lệ người dân tự sử dụng vẫn rất thấp. Qua khảo sát, Chương trình Phát triển Liên hợp quốc tại Việt Nam (UNDP tại Việt Nam) nhận thấy, chủ yếu đội ngũ công chức vẫn thực hiện các thao tác trên môi trường trực tuyến để cung cấp DVC cho người dân. Nếu người dân tự thực hiện toàn bộ quy trình thủ tục, thì “rất khó khăn”.

Để giải quyết bài toán này, sáng kiến DVC AI tại địa chỉ dichvucong.me đã chính thức ra mắt vào ngày 10/10/2024. Đây là công cụ ứng dụng AI trong DVC, giúp nâng cao khả năng tiếp cận và đưa 15 thủ tục hành chính công thiết yếu đến gần hơn với người dân, đặc biệt là tại các khu vực vùng sâu, vùng xa.

Công nghệ này cho phép trợ lý ảo có thể nhanh chóng hỗ trợ người dùng dựa trên một, hoặc một vài từ khóa trong câu hỏi của họ. Bởi vậy, dù người dùng có thể đưa ra các thắc mắc gắn liền với vô vàn tình huống đa dạng trong đời sống của họ, trợ lý ảo này vẫn đưa ra được câu trả lời rõ ràng. Quan trọng hơn cả, DVC AI có thể trả lời những câu hỏi có tính chất liên thủ tục, liên văn bản, thậm chí trong nhiều trường hợp còn tốt hơn con người hướng dẫn.

Thực tế, khi làm thủ tục hành chính, một người phải tải biểu mẫu từ trên cổng dịch vụ công, sao chép vào USB để mang ra hàng in. Dù điền trên máy hay viết tay, các biểu mẫu này đều chỉ có thể hoàn thiện trên máy tính để bàn mà không thể dùng Điện thoại – trong khi đây là thiết bị được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam.

Theo bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia chính sách công của UNDP Việt Nam, thông qua DVC AI, người dân có thể dễ dàng thực hiện 15 thủ tục hành chính công thiết yếu nhờ việc điền các biểu mẫu có sẵn, sau đó tải về để in ký và nộp, giúp giảm đáng kể các bước trung gian, chẳng hạn như đến bộ phận một cửa để lấy biểu mẫu, điền thông tin, hoặc tìm kiếm trên mạng để tải mẫu về, sau đó mới in ra và mang đến nộp tại bộ phận một cửa.

Mục tiêu của DVC AI không chỉ là “đưa công nghệ về bản”, mà còn trang bị năng lực số cho người dân, giúp họ chủ động tương tác với chính quyền qua môi trường trực tuyến.

“Chúng tôi nghĩ những người dùng gặp khó khăn nhất như người kiếm thị, người dân tộc thiểu số, dùng được thì mọi người sẽ dùng được”, bà Đỗ Thanh Huyền chia sẻ.

Sau gần 1 năm triển khai (10/10/2024 – 3/10/2025), DVC AI đã góp phần hỗ trợ người dân thực hiện các thủ tục hành chính công thiết yếu, cụ thể: tổng số lượt chat hỗ trợ đạt 2.590, tổng số hồ sơ tạo qua form là 368 hồ sơ. Các địa phương có lượt tương tác cao nhất gồm: Hà Nội (476 lượt); TP. Hồ Chí Minh (295 lượt); Quảng Trị (183 lượt); Tuyên Quang (trước đây là Hà Giang) (142 lượt) và Huế (87 lượt).

“Những con số này tuy chưa đạt như kỳ vọng, nhưng tại các xã vùng sâu như xã Đakrông tỉnh Quảng Trị, việc người dân bắt đầu chủ động sử dụng DVC trực tuyến là một tín hiệu tích cực, cho thấy hiệu quả bước đầu của mô hình này”, đại diện UNDP tại Việt Nam cho biết.

Từ ý tưởng đến lan tỏa thực tiễn

Theo đại diện nhóm triển khai, trong thời gian tới, Chính phủ sẽ phát triển kênh hỗ trợ người dân trực tiếp trên Cổng DVC quốc gia, giúp người dân tự thao tác trên một nền tảng thống nhất, thuận tiện hơn mà không cần di chuyển. Nhóm sẽ tiếp tục duy trì DVC AI đến khi đó.

Bà Đỗ Thanh Huyền cũng chia sẻ thêm câu chuyện của Hà Nội. Khi làm việc với UNDP tại Việt Nam về việc cải thiện Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), UBND TP Hà Nội nhận thấy rõ nhu cầu phải đưa DVC về gần dân hơn. Thực tế, bộ phận một cửa ở nhiều xã, phường đã xa dân hơn; trong khi hệ thống DVC trực tuyến đôi lúc vẫn gặp trục trặc, dữ liệu liên thông chưa hoàn thiện.

“Quan trọng hơn là chính quyền phải chủ động về với dân, chứ không chỉ ngồi chờ người dân tìm đến”, bà Đỗ Thanh Huyền cho hay.

Hà Nội đã lắng nghe chia sẻ của UNDP tại Việt Nam và đã bắt đầu triển khai thí điểm các mô hình DVC lưu động, học hỏi từ kinh nghiệm thành công của Quảng Trị và Tuyên Quang (trước kia là Hà Giang). Mô hình DVC lưu động được thiết kế trên cơ sở cải tạo xe chuyên dụng thành “Xe DVC lưu động”, trang bị đầy đủ hạ tầng công nghệ và tiện ích phục vụ người dân.

Việc triển khai “Mô hình DVC lưu động” tại Hà Nội đã góp phần đưa dịch vụ hành chính công đến tận địa bàn dân cư vùng xa, rút ngắn khoảng cách phục vụ giữa chính quyền và người dân, bảo đảm mọi người dân đều được tiếp cận bình đẳng với DVC; tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính tại chỗ, nhanh chóng, thuận tiện, đúng quy định, không mất thời gian và chi phí di chuyển.

Từ những mô hình nhỏ nhưng thiết thực như sáng kiến DVC AI, hành trình chuyển đổi số quốc gia đang dần đi vào chiều sâu – không chỉ ở đô thị mà còn đến từng bản làng xa xôi. Khi DVC thực sự đến được với người dân, chuyển đổi số mới thực sự “toàn dân, toàn diện”, không bỏ lại ai phía sau./.