Định hình văn hóa tiêu dùng số tại Việt Nam

Ông Nguyễn Hữu Tuấn, Giám đốc Trung tâm Phát triển TMĐT và Công nghệ số (Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công thương) chia sẻ về vai trò của TMĐT trong chuyển đổi số.

Bộ tiêu chí mới siết chặt TMĐT

Giữa làn sóng chuyển đổi số, TMĐT đang trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống tiêu dùng. Tuy nhiên, đằng sau những con số tăng trưởng ấn tượng, là thực tế đáng lo ngại: thiệt hại do lừa đảo trực tuyến tại Việt Nam năm 2024 ước tính lên tới 18.900 tỷ đồng.

Con số này phản ánh rõ sự xói mòn niềm tin số trên thị trường và cho thấy những thách thức lớn trong việc bảo vệ người tiêu dùng, quản lý rủi ro, cũng như chuẩn hóa đạo đức kinh doanh trong môi trường trực tuyến.

Trước tình hình đó, năm 2023, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công thương) đã công bố Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng” trong lĩnh vực TMĐT. Đây là bộ tiêu chí đầu tiên dành riêng cho TMĐT, ra đời trong bối cảnh khiếu nại của người tiêu dùng tăng mạnh.

Theo số liệu của cơ quan chức năng, TMĐT là lĩnh vực dẫn đầu về số lượng đơn khiếu nại, chiếm tới 21,7% tổng số đơn phản ánh trong 9 tháng đầu năm 2025.

Không chỉ dừng ở các vấn đề như “hàng thật, hàng giả”, người tiêu dùng nay còn đối mặt với rủi ro thông tin sai lệch và rò rỉ dữ liệu cá nhân. Báo cáo an ninh mạng năm 2024 cho biết có tới 14,5 triệu tài khoản tại Việt Nam bị lộ thông tin, đe dọa quyền riêng tư và an toàn giao dịch.

Vì vậy, việc xây dựng một bộ tiêu chí chuẩn hóa hành vi doanh nghiệp TMĐT trở thành yêu cầu cấp thiết. Bộ tiêu chí vừa là công cụ hướng dẫn và giám sát mềm cho cơ quan quản lý, vừa là bộ khung tự đánh giá để doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống bảo vệ người tiêu dùng.

Bộ tiêu chí gồm hơn 350 chỉ tiêu, chia thành 5 nhóm gồm: tuân thủ pháp luật, bảo đảm quyền người tiêu dùng, bảo vệ thông tin cá nhân, quản lý an ninh mạng, tiêu dùng bền vững. Mỗi tiêu chí có thang điểm cụ thể, cho phép lượng hóa mức độ “thân thiện với người tiêu dùng” của từng doanh nghiệp.

Đặc biệt, bộ tiêu chí được xây dựng trên nền tảng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, trong đó có nhiều quy định mới về giao dịch điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân và cơ chế xử lý tranh chấp trực tuyến, giúp phản ánh đúng thực tế hoạt động TMĐT hiện nay.

Trong TMĐT, người mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp, niềm tin được xây dựng qua màn hình và từng cú click. Vì vậy, bộ tiêu chí đặt minh bạch thông tin làm trọng tâm.

Doanh nghiệp phải công khai thông tin pháp lý của sàn, người bán, đặc điểm hàng hóa, giá bán, phí vận chuyển và quy trình giải quyết khiếu nại. Đây là bước cần thiết để ngăn chặn tình trạng ẩn danh trong giao dịch, nguyên nhân dẫn đến nhiều vụ việc đặt hàng một, nhận hàng mười hay hoàn tiền không thành.

Cơ chế này cũng giúp cơ quan quản lý dễ dàng can thiệp khi xảy ra tranh chấp, đồng thời buộc các sàn TMĐT phải chịu trách nhiệm về tính chính xác và minh bạch của thông tin đăng tải.

Tuân thủ để tạo lợi thế cạnh tranh

Một điểm mới nổi bật là nhóm tiêu chí về bảo mật dữ liệu và an ninh mạng. Lần đầu tiên, doanh nghiệp TMĐT được đánh giá dựa trên mức độ bảo vệ dữ liệu khách hàng, bao gồm quy trình thu thập, lưu trữ, xử lý và chia sẻ thông tin.

Các sàn lớn như Shopee, Lazada, Tiki được yêu cầu mã hóa dữ liệu người dùng, áp dụng xác thực hai yếu tố và triển khai bảo mật đa tầng để bảo vệ thông tin cá nhân. Nhiều doanh nghiệp còn công bố công khai chính sách bảo mật, giúp người tiêu dùng hiểu rõ quyền được bảo vệ và nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác.

Song song đó, Bộ tiêu chí cũng khuyến khích doanh nghiệp tự rà soát, loại bỏ nội dung sai lệch, quảng cáo gian dối, và kiểm soát chặt người bán không đủ điều kiện pháp lý. Cách làm này hướng TMĐT trở thành không gian giao dịch minh bạch và văn minh, nơi đạo đức và trách nhiệm xã hội được đặt lên hàng đầu.

Khác với các quy định bắt buộc, bộ tiêu chí TMĐT hoạt động trên nguyên tắc cam kết tự nguyện có giám sát. Các doanh nghiệp đạt điểm cao sẽ được vinh danh trong Chương trình “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”, qua đó tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Trong thực tế, nhiều sàn TMĐT lớn đã chủ động tuân thủ bộ tiêu chí, xem đây là một phần chiến lược phát triển thương hiệu. Họ đầu tư vào công nghệ chăm sóc khách hàng tự động, thiết lập tổng đài tiếp nhận khiếu nại trong 24 giờ và sử dụng AI để phát hiện quảng cáo vi phạm hoặc hành vi gian dối. Những thay đổi này giúp giảm rủi ro tranh chấp, đồng thời tăng mức độ hài lòng của người mua.

Từ góc nhìn quản lý nhà nước, bộ tiêu chí cũng giúp chuyển hướng điều hành từ thanh tra, xử phạt sang giám sát mềm, phù hợp với bản chất linh hoạt và biến động của môi trường số.

Bên cạnh khía cạnh kỹ thuật và pháp lý, Bộ tiêu chí TMĐT còn đóng vai trò quan trọng trong việc định hình văn hóa tiêu dùng số tại Việt Nam. Khi người tiêu dùng hiểu rõ quyền được bảo vệ, còn doanh nghiệp ý thức rõ trách nhiệm minh bạch, mối quan hệ giữa hai bên trở nên bình đẳng và tin cậy hơn.